040624身边的礼仪(二)-金正昆-第3章
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接下来我们还要在办公室工作中要用文明五句，不管对外人还是对自己人，五句文明用语要讲。第一句话，就是问候语你好。要养成习惯，张嘴先说你好，不管对自己还是外人，要先说声你好。这点你要没有有时候挺麻烦。你在外面走遇到过这样的事吗？有人找你问路，上来就问，哎，到火车站怎么走？我又不姓哎，是吧，您说一声先生你好，然后再问那多合适，互动，要问候对方。如果我们训练有素的人，还要使用时效性问候，就是加上具体时间。上午好、下午好、晚上好，当然问候对方是什么样一种特定场景，面对面，eyes to eyes，看见了。金教授在那儿爬楼梯呢，你没必要在后边狂奔，教授请留步。干嘛？你好。你太寂寞。问候语。第二句话要讲就是请求语请，需要别人帮助、理解、支持、配合要先说个请。第三句话感谢语，谢谢。别人帮助我、理解我、支持我之后要说声谢谢，特别是那些收费性服务的岗位要说谢谢。第四抱歉语，对不起。怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦要说声抱歉或者对不起，这是一种教养，礼多人不怪。最后道别语再见。这是文明五句。当然了这个还不够，一个真正有教养的人，说实话站有站相，坐有坐相，问候你好谁都会。
那么我们真要在办公室里面要感觉让人家觉得你真是一个有教养的人，礼由心生，发自内心，出自诚意。怎样做到这点呢？三到，热情三到。哪三个到？第一个到，眼到。目中有人。我有一天到一个单位去了，那个地方是个服务性岗位，很礼貌。欢迎光临，谢谢，欢迎再来，礼貌用语不绝于耳。但是我感觉不大好。后来我跟他们提意见，我说你问候我，礼貌用语都很够味，但是为什么不能看我一眼？请你问候我，交谈的时候看咱一眼，咱也是个活物。你连看都不看，眼不见心不烦。但是说实话我们很多人没这个意识。当然看你也得会看，你要不会看有时候也很恐怖。有人不看你还好，一看你能把你气个半死，充满了蔑视和敌意。还有人对你进行全方位激光扫描，怀疑你是一个毛贼那不合适，这一点一定要注意，眼到。第二个到，口到。什么叫口到呢？口到就告诉我们说话要懂得因人而异，南方有句民歌，到什么山上唱什么歌，这个你得注意。各位，你说礼貌用语好不好？好像没人说礼貌用语不好，但是礼貌用语用得不到位，肯定不好。金老师那天我比较倒霉，我开车回家，眼花了最近，逆光，这边来车怎么照了我一下，人家就说我什么踩线逆行之类的，警察把我逮住了，罚了我五十块钱款。过两天我也挺懂事的，到某个地方交违章罚款去了，我把五十块钱违章罚款一缴，里面给我来了一句欢迎再来。您不能说他不礼貌吧，但是这个礼貌不大好，说话要看对象讲规矩。
最后一个到我们讲什么，叫意到。心意要到。礼由心生。那么怎么做到心意到呢？第一表情要自然。我说个实话，在外人面前表情过分严肃实际上是怯场，我搞外事工作，在谈判桌上我特别喜欢那种严肃的人，我心里有数，那家伙怕我，故意吓唬吓唬他。但是一般人不大懂这个，不大懂这个你就得注意了，那你这个过分严肃有怠慢客人之嫌。你有没有见到这样的人，工作场合宁死不笑，你胳肢他，他都不笑，有人不仅不笑，而且做苦大仇深状，但见蹙娥眉，不知心恨谁。不大好，表情要放松要自然。第二表情要互动。说白了，交往对象不高兴，请你不要高兴。交往对象高兴，请你不要太忧郁。我不大欣赏那个微笑服务，笑脸相迎这句话。笑脸相迎的前提是对方也笑。人家表情严肃，你在那儿笑，你嘲笑谁呀？举个例子，我是交警，我纠正违章了，那儿撞车了，你上去就笑，好，撞得好，撞残了吧，好，继续。行啊，我是户籍警，片警，派出所同志，人那孩子丢了，到我这儿来报失来了。或者我是银行的员工，人那存折丢了，来挂失来了，你能笑？太好了。不行。要互动，不能以不变应万变。第三意到要讲什么？要大方。一个真正有教养的人，落落大方，不卑不亢，但是说实话大方是教养的问题，大方不大容易做到的呀。我那天说一个女孩子，我说你这个丫头长得很漂亮，但是不会笑。她不高兴，谁说我不会笑？我说你不会笑。我大概讲了一句什么话，把她逗乐了，一开始咧着嘴笑，大概笑了一半觉得是不是想起老爸说的不要在男人面前咧着嘴笑了，就这样，习惯动作。你何必。工作场合训练有素的人男女平等，落落大方。当然有职业化微笑，如果要我来在现场培训的话，职业化微笑的标准做法面对对方，不要发出巨响，哈哈，狂吠。那不行。可操作特征，露出六颗牙齿。那天一个先生问我，金教授，是不是上面三个，下面三个？我说那不可能，那是流氓兔。我们牙齿是双数，你不可能三缺一。你嘴巴长歪了。上面六颗牙齿。各位，不相信，你有空的话你照照镜子，当你上齿露出六颗牙齿，落落而自然地笑，解剖学上称为笑肌拉动，你也别上下各露六个，上下各露六个，牙花子全出来了，恐怖主义，我讲得其实是意思的表达，眼到、口到、意到，这是一种训练有素，是一种教养。
