党史商鉴-第16章
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企图通过不诚信行为进行投机的经理们另一种典型的侥幸心理，就是过于高估了自己“设局”的能力，而低估了其他利益关系人的“破局”智慧。
总而言之，不诚信行为的最终结局，一定是“机关算尽，反误了卿卿性命”。
这不是情绪化的诅咒，是人间的铁律。…第五章 赢得“上帝”的心（1）…
全心全意为人民服务：赢得“上帝”的心
“水可载舟也可覆舟”。对于当年的国共两党来说，人民是水；对于今天的企业来说，客户也是水。
当年的共产党因为“全心全意为人民服务”而赢得了人心，因为赢得了人心而赢得了“天下”，国民党却相反。
那么，今天的企业呢？
军民团结如一人
共产党的革命史可以说是一部军民团结一心进行“人民战争”的伟大历史。正如毛泽东在1963年8月1日为著名的上海“南京路上好八连”题写的《八连颂》之最后一句所说：“军民团结如一人，试看天下谁能敌。”
在抗日战争时期，军民团结成为共产党战胜任何艰难险阻的制胜法宝。在当时的陕甘宁边区，随处可见人民群众系着红绸、扭着秧歌慰问子弟兵和“父送子、妻送郎、兄弟争相上战场”的动人场面。
在解放战争时期，解放区的军民团结发展到了登峰造极的地步。在规模空前的运动战中，广大人民群众冒着枪林弹雨以各种方式支援解放军，使之有了取之不尽、用之不竭的人力和物力资源。特别是在辽沈、平津、淮海三大战役中，数百万民工推着小车、抬着担架，随部队转战南北，奋勇支前，部队打到哪里，人民群众就支援到哪里。在辽沈、淮海、平津三大战役中，据不完全统计，各地直接服务于前线的民工达到940万人，支援大小车辆82万辆，粮食8亿斤。战场军民比例可达到一兵一民，一兵二民，甚至一兵三民的程度。陈毅元帅曾经感慨道，“淮海战役的胜利，是人民群众用小车推出来的。”
前一章谈到，维护生态系统的稳定和繁荣是组织运营的根本目标。从这个角度来讲，当年的共产党与当代企业之间有着根本的相似性，生态系统也有共通之处。将图6－1中企业生态系统的相关要素进行“类比性”更换后，同样能轻而易举地绘制出共产党当年的“生态系统结构图”：
共产党在革命战争时期的“生态系统结构图”（图略）
（此图同样适用于国民党，所不同的是，各个元素与国民党的生态系统结构中的对应关系为：“解放区人民”对应于“国统区人民”）
很明显，将图6—1企业生态系统结构图中的“股东”换作“（共产党）党员”、“员工”换作“军队”、“客户”换作“解放区人民”、“媒体机构和社会中介组织”换作“民主党派及其他进步力量”、“社会公众”换作“全中国人民”。由于在企业竞争中，双方都是按照官方统一制定的某种规则行事，而政府正是这种规则的制定者、企业活动的监督者和争端的裁决者；在共产党当然显然不存在这样的角色。这是今天的企业与当年的共产党在生态系统方面的最主要的区别。
共产党之所以能够最终取得革命的胜利，得益于与生态系统内各要素之间的紧密团结和肝胆相照，也就是说，它成功地维护了生态系统内的稳定和繁荣。毛泽东1945年4月24日在中共七大所作的政治报告《论联合政府》中指出，“我们共产党人区别于其他任何政党的又一个显著的标志，就是和最广大的人民群众取得最密切的联系。全心全意地为人民服务，一刻也不脱离群众；一切从人民的利益出发，而不是从个人或小集团的利益出发；向人民负责和向党的领导机关负责的一致性；这些就是我们的出发点。共产党人必须随时准备坚持真理，因为任何真理都是符合于人民利益的；共产党人必须随时准备修正错误，因为任何错误都是不符合于人民利益的。”（《毛泽东选集》第3卷，第1094页）
“流寇主义”的末日
“流寇主义”是指不注重维护组织生态系统之稳定与繁荣的思想或行为。毛泽东指出，“这种思想（即流寇主义——引注）表现在：一，不愿意做艰苦工作建立根据地，建立人民群众的政权，并由此去扩大政治影响，而只想用流动游击的方法，去扩大政治影响。二，扩大红军，不走由扩大地方赤卫队、地方红军到扩大主力红军的路线，而要走‘招兵买马’‘招降纳叛’的路线。三，不耐烦和群众在一块作艰苦的斗争，只希望跑到大城市去大吃大喝。凡此一切流寇思想的表现，极大地妨碍着红军去执行正确的任务，故肃清流寇思想，实为红军党内思想斗争的一个重要目标。应当认识，历史上黄巢、李闯式的流寇主义，已为今日的环境所不许可。”（《毛泽东选集》第1卷，第94页）
相比之下，当年红军中的“流寇主义”还仅仅是一种“思想倾向”；而国民党及日本侵略军由于受自身性质的先天局限而注定无法超越骨子里的“流寇主义”思想，因此也注定无法改变其最终失败的命运。
然而，根植于人心中的“流寇主义”思想并没有随着历史事件的尘封而消失，在今天企业的商业活动中，这种“流寇主义”的思想正以另一种隐蔽性和危害性更大的方式腐蚀着企业的行为。这种思想在今天的企业行为中主要表现为：
一、猴子搬苞谷，一味追求新市场的开拓而忽视既有市场的巩固。
二、店大欺客，不重视顾客忠诚度的建立、维护和深化。
三、“一锤子买卖”，不重视顾客需求及其变化的研究，将顾客利益与企业利益相对立。…第五章 赢得“上帝”的心（2）…
四、在商业活动中秉承“二类信念”（即认为财富产生于交易价格的落差，详见本书第二章）。
那么，“流寇主义”为什么必然遭到失败呢？
无论在政治斗争、军事斗争还是商业竞争中，“流寇主义”都存在着过大的“成本负担”和不确定性增加所致的“风险系数”加大等两个天然的“屏障”。
企业在进行新客户或新市场的开发的活动中，往往在与客户或市场正式接触前就需要在客户或市场的调研、了解、宣传（广告或推销）等环节上付出极大的成本，而且，在付出这些成本之后是否能有所收获或有多大收获都是未知数；在与新客户的合作中，双方都有一个相互磨合的过程并产生磨合的成本；而不断面对新市场、新客户和新环境而又没有“根据地”作为后盾，也就无异于陷身险象环生的绝境之中。相反，如果对业已开发的客户进行精心的维护和不断推动双方合作关系的深化，并在夯实旧客户或旧市场的基础上开拓新客户或新市场，无疑会免去许多的风险，也会使企业有限的成本负担发挥出最大的效益。
许多犯“盲动主义”错误的企业总是擅长于或热衷于“攻城掠地”，在不断建立新的合作关系时却无心巩固已有的成果，结果导致无法承受的过高的扩张成本和扩张风险。
近几年因为高速扩张（无论是资产扩张还是市场扩张）而导致企业整体失败的案例屡见不鲜。其中的原因之一，就是过快的扩张使企业无暇顾及资源的整合和各要素之间的磨合。比如在市场的高速扩张中经常表现为战线太长、资金供应不上、配套服务落后或混乱等等。由此产生的客户抱怨进一步在新市场上对企业或产品产生负面影响。
曾经热火朝天的哈尔滨“红太阳牦牛骨髓壮骨粉”就因为市场扩张过快而导致了产品质量得不到保证，从而造成了企业的整体失败。类似的例子还有亚细亚商场、红高粱快餐等。他们都是“攻城掠地”的高手，却都没有想过将现有“根据地”基础打牢，一方面建立固定的忠实顾客群，另一方面，在控制力所能及的范围内，锤炼出大规模扩张所必需的组织能力。
（客户）关系定律
任何企业都会渴望对客户施加有效的影响，并在双方的合作中能最大限度地实现企业自身的意志或主张；正如任何政党都希望自己的理念、路线、方针、政策和纲领能够被社会大众所接受、理解和拥戴。
但是，欲速则不达，这绝非一蹴而就所能解决的问题。共产党（及其军队）与解放区人民之间的关系就经历了后者对前者的认同、前者对后者的影响、前者对后者的强势领导等三个阶段。如果没有解放区人民对共产党的接受和认同，那么共产党绝不可能发动他们支持和参加各种革命活动；只有在解放区人民的接受和认同的基础之上，共产党才能对他们实施积极有效的影响；只有对解放区人民成功实施积极的影响，才能进一步主导其认识和言行，领导其革命活动。
也就是说，共产党与解放区人民之间的关系之建立，总会经历“认同”、“影响”和“领导”等三大阶段。其他组织与外部受众之间关系同样如此。这就是所谓的“关系定律”。
关系定律的研究和运用，对企业处理与客户之间的关系有着极其重要的借鉴意义，可以帮助企业在选择客户、建立合作关系等环节中更加有的放矢、使有限的资源产生出最佳的效益。
认 同
有一个尽人皆知的成语叫做“对牛弹琴”，常常用于讥讽那些对别人的苦口婆心无动于衷的人。但是，真正的错不在“牛”而在“弹琴”者。这种不分对象的做法本身就足以说明“弹琴”者并不比“牛”高明多少。
如果想要让一种思想、主张或做法得到他人的认同，首先必须弄清楚对方是不是存在着“认同”的可能。共产党当年“放手发动群众”时，如果放手去发动地主恶霸甚至是汉奸走狗，那么非但得不到对方的支持和拥戴，还会如羊入虎口，给在一线工作的同志带来杀身之祸——自身的性质注定它只能选择广大贫苦农民、无产阶级及其他爱国的进步人士作为自己发动或联合的对象。
同样，任何企业的产品或服务理念断然不可能获得所有人的认同，而仅能适用于某一个或几个特定的目标群体。另一方面，并非所有类型的客户都会为企业带来相同的利润，正如帕累托定律所揭示的那样，通常只由20％的顾客为企业贡献80％的利润。也就是说，只有那些能为企业带来利润的顾客才是“合适的顾客”。企业在获取、保留和深化与客户之间的合作关系时是需要付出成本的。如果不加区别地面对所有顾客，那么，企业很可能只能赚取一场虚假的繁荣：在光彩夺目的市场份额甚至是营业收入的表象之下，是“盛名难负”的少得可怜的利润率。更可怕的是，这种虚假的繁荣“外强中干”，没有足够的抗风险能力，一旦遭遇市场动荡就会面临灭顶之灾。
这绝非危言耸听。因为这种将有限的资源平摊到所有客户身上的“平均主义”的做法，自然不会让那些为企业带来80％利润份额的20％的客户感到满意，因为此举会令它们感觉到自己不被重视。对那些仅为企业带来20％利润份额的80％的客户，则有可能因为如下三种情况而使企业的“良苦用心”付诸东流：…第五章 赢得“上帝”的心（3）第五章 赢得“上帝”的心（4）第五章 赢得“上帝”的心（5）第五章 赢得“上帝”的心（6）…
比如，大型超市对供货商的结算往往都是相对滞后的，这无疑成为供货商们所必须面对的经营风险。作为供货商，就必须时刻关注自己供货的超市对待其他供货商的态度，是否发生过无力支付或恶意拖欠货款的情况，甚至在有条件的情况下不妨关注这家超市在银行的信用记录。
因此，资信调查是任何一方在与另一方建立（长期的）合作关系前所必须认真进行的一项重要工作。
客户的信心不但与企业的承诺、责任和信用相关，还与企业的生命力相关。没有人会愿意与一个正走向式微的组织建立长期紧密的合作关系。因此，客户眼中企业的生命力，不仅仅意味着企业拥有足够的实力，还意味着企业的现行机制及其所信奉的“成功之道”为客户所认可。那些对此没有基本判断能力的客户必将为此付出惨重的代价。
中国的银行业似乎总在“百折不挠”地充当着这方面的“警示教材”，因为任何一个貌似辉煌的“企业神话”破灭，几乎都会无一例外地大爆冷门：总会有银行沦为这种神话破灭的“冤大头”。有的企业从来就擅长于
