缔造中国富豪:盛大成功之谜-第14章

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　　在盛大采访，我所接触的每一个员工都会有问必答，滔滔不绝，但有两个问题却是禁区，一是盛大上市后究竟制造了多少富翁、谁成为富翁？二是每个人的工资。所有被访问者要么礼貌地说公司有规定不让说，要么就是顾左右而言他。当然，这种现象在很多公司也常见，但像盛大做得如此彻底却是不常见。
　　●　员工的成长不单纯是财富的增加
　　与避谈财富和工资相反的是，每一个被采访者都愿意谈他们的成长，谈他们与盛大一起成长的经历和过程。
　　盛大的行政总监费湘舸说，财富确实是重要的，随着盛大的发展，财富的增长应该是一个必然，但最主要的却是我们这些员工随着盛大的成长而在能力上、视野上、经验上得到了成长。
　　费是2000年末进入公司，最初是以技术人员的身份被招入盛大。当盛大开始进行传奇的测试时，费又是最早的客服人员之一，从2001年末开始，盛大发展的非常快，费不断被尝试着不同的角色，从最初的技术人员，开始向管理人员过渡。他说，盛大前期的发展速度非常快，员工必须跟得上盛大前进的节奏，否则就会被盛大巨大的惯性甩在后面。
　　与平衡发展时间员工的逐步培训成长不同，前期的盛大员工成长具有很大的残酷性和压迫性，很多人是在重压下发掘出自己的潜力，在最短的时间内得到了超乎寻常的成长，就如同盛大的业绩一样。特别是2001年7月到2003年初这一年半的时间表现的更为明显。
　　此时的盛大业绩飞速增长，但人员的扩张速度却很慢，很多人都在同时负担多个不同的项目，这些项目有的是自己熟悉的，有的却是以前根本就没有接触过。但当时的情况在这儿摆着，所以一个命令，员工就不得不进入自己不熟悉的领域，以最快的速度来学习开展工作。
　　“你想不掉队，就得学习提高，要不然你就会和盛大发展脱节了。”
　　●　陈天桥：盛大的财富是我们培养了一批骨干队伍
　　陈天桥第一次公开表达这种观点是在2001年的年终总结会上。他说，我们有一个非常优秀的团队，兢兢业业，反应速度绝对一流。
　　时间过去3年之后，在盛大行政楼三楼的会议室里，陈天桥谈起他的队伍，充满自信和自豪。他说，盛大的财富是我们培养了一批骨干队伍，大家善于学习，不管学历高低，不论资历深浅，这支队伍都跟着盛大一起进步。
　　盛大的几位创业元老陈大年、谭群钊、瞿海滨、雒芊芊现在都已经成为盛大的高级管理者，当年最早的一批员工基本上已经成为盛大各中心的负责人。
　　“盛大不是因为你资格老就用你当头，最主要是你得有能力，能挑起大梁，否则资格再老也没用。”看起来非常憨厚和老实的丁聚岗对我说。
　　对于个人的成长，王冬旭感触颇深，“我进入盛大其实很偶然，当时我的目标很简单，就是想找一个工作。”
　　王冬旭说自己是一个按照传统生存状态生活的人。1996年的时候，她大专毕业，在一家外贸公司做财务，1999年底，因为要生孩子不得不辞去了工作，生完孩子，需要重新找一份工作，在去盛大面试之前，她向另一家公司投了简历，但与盛大比较后，她还是选择了盛大，问起原因，她说，“当时是陈总面试的我，感觉他很真诚，并且非常有想法，觉得这公司能做得长一些”。做得长一些，就可以不用再四处找工作了，所以王冬旭就留下来，因为她觉得自己骨子里是一个非常喜欢安稳喜欢安定的人。
　　最开始王是负责财务，随着盛大的业绩增长报税逐渐增加，王开始研究税收政策，通过政府允许和鼓励的规定合理地交纳税金。王冬旭说，刚开始接触税收政策这一块时，一点都不熟悉，但公司的发展逼着你去学习，那个时候好像也没有谁监督考核，完全是自觉。
第一章：盛大成长（3）
　　现在已经成为盛大研发中心副总监的许鹏也是如此。他是2000年12月11日进入公司的，当时他负责“网络归谷”网站的客服和管理社区管理员。2001年7月份开始《传奇》测试时他主要是做客服和测试工作，928公测后，他成为盛大第一批客服人员，当时叫游戏管理员，许鹏的编号是CM001，玩家有什么问题都汇总到他这里来，去什么地方卡了机或者碰到麻烦，也找到他这里。
　　到了2001年底，《传奇》游戏发展的很快，公司想在游戏上搞一点自己组织的活动，于是就成立了策划部，许鹏既是策划部的第一个员工也是头，当时主要是基于《传奇》游戏加一些盛大自己策划的活动。当时他们搞了很多活动，比较轰动一时的“保护女神”活动就是如此。他们在游戏里找一个级别很小的女玩家，然后发出公告，规定谁能把这个女孩在指定的时间送到指定的地方，就会得到奖励。许鹏说，这些策划充满人性和关怀，让玩家能欣赏到虚拟世界里的美的东西，虽然玩法是改变不了，但游戏被增值了。
　　在策划中心呆了半年后，盛大决定要加强研发工作，成立研发部，于是许鹏又被调到研发中心，现在是盛大副总裁的谭群钊是研发中心的第一个人，许鹏就是第二个。正是这个研发中心开发了后来的《传奇世界》。
　　●　“选择一家好的成长性公司，能缩短你奋斗的历程”
　　说这句话的时候，钟浩的眼神习惯性地挑剔地看着别人。
　　钟浩是盛大公司的人事部经理，在加入盛大之前，他在263公司上海分公司负责人事招聘工作，我采访的所有人都是钟浩安排的。
　　钟浩加入盛大的时候，盛大只有200多人，而现在的盛大已经有1000多人了。
　　问起钟浩加入盛大的原因，钟浩说，当时他在选择工作的时候对于自己的未来规划已经有了一定的设想。
　　第一　：当时的盛大是一个成长型的公司，而且发展的速度快，在这样的公司里你会不自觉地跟着公司来成熟，同时这样的公司能缩短你奋斗的历程，都是付出同样的劳动，在这种成长性非常快的公司里，你得到的要比趋于稳定和已经稳定的企业要多得多，当然，这不但是经济上的，更多的是能力和经验上的。
　　第二　：盛大更富有挑战性，而对于像他这样的年轻人，能获得这样的挑战机会绝对是人生里难得的机遇。
　　钟浩的感受在王冬旭那里得到了证实，王说，当时进入盛大的时候，家里人都没有什么大的感觉，不就是一份普通的工作吗？但现在不一样了，现在他的亲戚朋友都非常羡慕她，觉得她当年真有眼光，运气也好，所以才会选择了盛大这么好的公司。说这话的时候，王的神情透露着明显的幸福和自信。
第二章：盛大服务（1）
　　盛大制造：不制造游戏而制造服务
　　陈天桥说，我们对中国游戏产业最大的贡献之一是提出并实践“服务”的概念。在盛大之前，国内所有的软件开发商、销售商、游戏运营商都是以商品销售作为核心。当看到盛大2001年提出服务理念并以服务为企业发展核心取得显著成果之后，很多运营商逐渐研究并模仿盛大的服务模式。
　　陈天桥认为，盛大的核心竞争力不是游戏的运营，也不是产品的研发，而是盛大的服务理念。
　　●　什么是盛大服务
　　盛大服务的核心首先是一个大服务的概念，也就是说，盛大公司首先是一个服务企业，所有部门、所有人，每一环节都是为顾客服务的。企业的运转首先要满足于服务客户的概念，以服务为中心架构组织层次上的分工。
　　盛大的客户服务中心是国内建设的最好的客户终端服务之一，但在盛大总体的服务架构里，客服中心只是盛大实现服务的一个展示点，是一个龙头，它所展示的只是盛大服务的一个流程，并不是盛大的全部服务内容。
　　盛大的服务理念是要求全方位、全民的服务，在盛大现有的组织架构里，12个中心都是以服务为导向开展工作，并互为支撑。
　　●　为什么提出服务的概念
　　盛大在运作“网络归谷”公司的时候，陈天桥就提出服务的概念，当时盛大招聘一些网络管理员，其工作的核心就是与网友交流和管理，解决他们提出的各种问题。但此时服务概念在盛大还是一个雏形。
　　2001年7月份，盛大开始运营《传奇》游戏，当时国内的网络游戏市场，虽然有《千年》、《石器时代》等游戏，但都不是很成功，同时在线最多也就是两三万人。此时，陈天桥开始思考网络游戏的核心到底是什么，是产品的技术？还是盛大的运营？
　　虽然这些因素是一款游戏成功的重要因素，但绝对不是必然因素，也就是此时，陈天桥提出服务的概念。他认为网络游戏首先是一个娱乐于人的过程，那么如何做好服务就是游戏成功的关键。虽然盛大是在运营游戏，但实质本身是一个服务提供商，要为客户提供完美而快乐的服务解决方案。
　　陈天桥后来在2001年年终总结的时候说：
　　“那么到最后我们是为什么能成功呢？我觉得就是我们的服务！当时抓服务我自己感觉是比较出奇制胜的一招，是我们成功的基石。”
　　他回忆说：
　　“当时情况下，我们代理的游戏并非一流，如果我们代理的是天堂，那时盛大可以很牛，我去找人谈判都很牛，但是我们代理的是一个非一流的产品。我们去找合作商谈时心里真的没有底气，记得当时和育碧谈，单单跟育碧的合同就改了12次。我们在合作商谈时，都说有很多企业抢着要我们，实质这只是自己安慰自己。我们的产品是不错，稳定，但稳定是需要长时间才能考验出来；
　　第二，我们是一个新进入的小公司拿着一款并不被大家看好的游戏，这是我们的第两个缺点。”
　　应该说，当时提出以“服务至上”的概念：一方面是缘于无奈，因为当时公司实力很小，而且又拿了一个普遍不被看好的游戏；另一方面，也是陈天桥和盛大的一次创新，当时在游戏业界，根本没有出现游戏产业是一个服务产业的概念。
　　也就是在这个背景下，盛大开始提出服务的概念，并把其上升到整个公司所有人必须遵守的行为准则，在组织管理建设上、在人员培养上、在服务体系建设上、在企业文化上都开始建立大服务的框架。
　　服务概念提出后，贯彻到实际工作中的难度却非常大。如果说宾馆酒店提倡服务很好理解，也容易实施，毕竟每一个面对的都是直接顾客，而盛大当时的员工的困惑为谁服务？怎么服务？服务流程是什么？
　　那时候盛大内部开了很多会，强调如何做好服务工作，在所有员工当中灌输服务的概念，盛大老员工称之为扫盲学习班。正是这些会议让员工统一思想，明确每一个人、每一个岗位都是为玩家服务的。费江舸说，当时的盛大其实就是一个大项目部，这个项目部的工作就是运营《传奇》游戏，所以上至陈天桥下至普通员工，无论是做游戏管理员还是技术保障人员或者是营销策划人员首先都是为玩家服务的人员，每一个人都是接待员，每一个人都能熟练地解决玩家提出的问题。
　　当时陈天桥是以游戏管理员为突破口建立服务体系的。游戏管理员的职位是在线管理游戏中发生的任何问题，如解疑答难，帮助玩家查找密码、回答一些游戏中升级的问题等等。当时招游戏管理员时的要求就是能力不是第一位的，服务道德才是第一位的。要求他们有奉献精神，能不厌其烦地为玩家提出的各种问题进行解答。盛大的一位老员工说，当时的任务压力特别大，每一天都得回答特别多的问题，有时候碰到一些充满恶意的玩家，提出的一些无理要求时，心里虽然很气愤，但也不得不非常认真平静地解答。
　　在树立了员工思想中的服务意识之后，陈天桥开始逐渐建立标准的服务体系和组织架构。用规范化、一体化、制度化的管理来落实服务。盛大当时搞的游戏管理人员手册就是服务制度化的一个结晶和证明。当时国内没有可以进行参照的游戏管理手册，陈天桥就说咱们自己搞，把游戏管理的每一个环节都写出来，然后做成标准，让游戏管理员掌握。管理手册实质就是服务的一个具体化的流程，当时开了很多会来研究怎么写这个手册，大家纷纷献计献策。《守则》第一稿出来大约是十几页，陈天桥亲自动笔写的，然后就逐渐增加，把游戏运营中的每一个可能出现的问题都加进去，到最后成稿的时候，已经有30多页了。这个最初的服务流程最后慢慢演变成盛大现在的客服中心、产品运营中心、技术保障中心的服务标准。
第二章：盛大服务（2）
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