世界是平的 作者:托马斯 弗里德曼-第4章
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这就更激励这些公司将一部分分析业务外包到诸如班加罗尔这样的地方。班加罗尔一名分析员一年的报酬大约为1。5 万美元，而在纽约或伦敦，这一数字为8 万美元。除了工资成本差异外，路透社还发现印度雇员的金融知识相当丰富，而且工作的积极性也很高。路透社最近还在曼谷设立了一个软件开发中心，格洛瑟称，欧美公司都只顾争夺班加罗尔的人才，忽视了这块“绿洲”。
我为这一趋势感到内心的撕裂。我的第一份工作就是在美国合众国际社做通讯员，因此我深知通讯员们面临的生存压力。无论在事业上还是在经济上，他们都是底层的苦力。但是，假如25年前我在伦敦做合众国际社作通讯员时，它就能将一些低端业务外包，那它现在可能还是一家相当不错的通讯社。
“裁员是个非常敏感的问题。”格洛瑟也承认这一点。他已将路透社的全部员工裁减了将近1/4 ，但没有大幅度解雇记者。他认为，路透社的员工是可以理解这种做法的，唯有这样做，路透社才能生存并重新兴旺。“他们深通世故，经常出外采访。
他们看到了我们的客户也在做同样的事情。他们知道股市的发展就是这样的。
重要的是要敢于说出来我们要做的事情，而不是编造出好消息欺骗他们。我坚定地相信古典经济学家所说的，工作应该由做得最好的人来做。当然，对于一些雇员来说，寻找到新的工作机会并不容易。他们需要的是再培训和足够的社会保障。
“为了更好地说服手下员工，路透社美国分布的主管大卫。史勒辛格送给所有的编辑员工一份备忘录，其中包括这样一段话：外包的不可避免我在康涅狄格州的新伦敦市长大，19世纪这里曾经是重要的捕鲸中心。到了20世纪60年代和70年代，鲸鱼早已经销声匿迹，当地最大的雇主都和军方有关，这是因为当时处于越战时期。我们同班同学的父母很多是在美国海军、海岸巡逻队以及为海军服务的电子船舶公司工作。战争结束后，这个地方再次被改变。时至今日，这里是以大型的赌场（比如Mohegan Sun 和Foxwoods）以及制药业（比如辉瑞Pfizer制药公司）闻名。老的工作没有了，新的工作又出现了。过去的手艺不顶用了，新的手艺会吃香。这个地方变来变去，这里的人也变来变去。
新伦敦决不是特例。多少家磨坊早已经关门，多少家鞋厂已经搬迁到其他的地方。多少个曾经是纺织业中心的城镇，如今都从中国购买服装。改变是很难的。
对那些没做好思想准备的人来说改变是最难的，对那些不愿意改变的人来说改变是最难的。但是改变也是自然的，它不是什么新鲜事。有所变化是至关重要的。
现在人们谈起离岸经营就情绪激动。人们争论的是美国的就业机会是否被转移到了印度、中国和墨西哥。在美国历史上，这种辩论并不少见。新伦敦的潜水艇工作消失了，马萨诸塞州的制鞋业迁走了，北卡罗来纳州的纺织业衰落了。工作会被转移到那些生产效率更高的地方。最终的结果是，新伦敦也好，新贝德福德也好，纽约也好，这些城市受惠的程度胜过班加罗尔和深圳，因为这里的资本和劳动力得到了释放，可以从事更加精深的工作。最终产品会变得更加便宜，这给消费者带来的好处大过给企业带来的利润。虽然要让那些失去工作机会的人理解这些并不容易，他们总是会觉得千里之外的工人用低得多的工资抢走了。他们的。
工作。但我们确实应该在感到痛苦的同时也看到新的机遇。每个人，每家公司都应当适应他们的经济命运，就像我们在磨坊、鞋子作坊和工厂工作的祖辈曾经做得那样。
“显示器着火了？”
你知道印度的呼叫中心是什么样子吗？我和摄制组在班加罗尔制作关于外包的纪录片时，曾在当地一家印度人开的“24/7”呼叫中心呆过一晚上。这个呼叫中心占据了数层楼，共有20多个房间，1800名工作人员。一些人负责向外打电话，推销从信用卡到电话记录等各种产品。另一些人负责接电话，处理各种事情，包括为欧美航班的乘客寻找丢失的行李、为美国的消费者解决电脑问题等。这些电话都是通过卫星和海地光纤电缆转接过来的。呼叫中心的大房间中被分割出来很多小格子。年轻人形成一个个小的团队，为不同的公司服务。在角落的那个小格子可能是为戴尔（Dell）
集团服务的，而另一个小格子插着微软的旗子。他们的工作环境跟保险公司有点像，虽然我敢肯定有些呼叫中心就是血汗工厂，但24/7绝不是。我跟那里的很多年轻人都进行了交谈，发现他们中大多数人都把所有或部分工资交给父母。
事实上，这些人的起薪比他们的父母到退休时候的工资都高。一踏入全球经济的门槛就能够得到这样的工作，应该说是很好的了。
班加罗尔当地时间晚上6 点钟左右，我呆在呼叫中心的微软工作区。很多年轻人刚刚开始工作，这是为了赶上美国时间黎明的开始。我问身边的一个年轻人：“你们这里为给美国客户解释软件问题最长的通话时间为多少？”
他不假思索地回答道：“11个小时。”
“11个小时？”我惊讶地问道。
“11个小时。”他再次肯定。
我没有办法核实他说得是否属实。但那天晚上我听到的很多对话都让我认可了他们的服务态度。带有印度口音的接线员竭力模仿英美人的语调，不管对方的话语有多么粗鲁和具有挑衅性，这些印度年轻人都会保持谦恭而礼貌的语气。
一名女接线员：“下午好，我可以找一下……”（对方已经粗鲁地挂断了电话）
一名男接线员：“我是杰瑞，要我帮忙吗？”（印度呼叫中心的接线员都按照西方人的习惯取了英文名字。这当然是为了让他们的欧美客户不感到别扭。一些人取得是很大众化的名字，而另一些人则颇具创意，下面就是一例）
一名女接线员：“我的名字叫常青藤。树林（Ivy Timberwoords，这里是意译），我给您打电话是想……”
另一名女接线员：“您可以告诉我您社会保险号码的最后4 位数吗？”
一名男接线员在帮一位美国客户处理账单支付问题：“我们可以继续这样并停止这些交易……”
一名女接线员对客户问题的回答让我感觉她在从曼哈顿的写字楼内向窗外看：“是的，我们在第二大道74号有分店，在列克星敦大街54号也有分店。”
一名男接线员在向美国客户推销他自己根本无法支付的信用卡：“这种信用卡的年利率百分比是最低的……”
另一名男接线员也在推销信用卡：“我们的信用卡不用支付任何额外利息…
…“
一名女接线员在帮助美国客户解决了电脑故障后说：“没问题了，先生，谢谢您，保重，再见。”
一名女接线员的电话刚刚被客户挂断：“喂，喂，您好，您好……”
另一名女接线员因为电话打得太早而向美国客户道歉：“非常抱歉，晚上我再给您打电话……”
一名男接线员在努力说服美国客户购买机票信用卡：“贝尔女士，您是因为信用卡太多了，还是因为不喜欢坐飞机呢？”
一名女接线员在帮助客户解决计算机故障：“好了，现在按下数字3 ，然后按回车键……”
另一名女接线员的客户似乎连1 秒钟也等不及：“好的，夫人，我明白您现在很着急，我在尽力帮您解决……”
那位女接线员的电话再次被客户挂断：“肯特女士，我不是要你……”
她的电话又一次被挂断：“我想告诉您……喂？”
这个一连5 次被挂断电话的女接线员最后感慨地说：“今天我真是倒霉透了。”
还有一位女接线员接到一位碰到电脑故障的女士的电话，不过这个难题她连听都没听说过：“夫人，您的机器出了什么问题？显示器着火了？”
印度现在大约有24。5万人在从事接线员的工作。这种工作在美国薪水不高，也不太体面，可在印度这种工作不仅薪水很高，而且也颇能得到人们的尊重。24/7呼叫中心的士气一直很高，那里的年轻人经常很高兴地在一起谈论他们接到的一些稀奇古怪的电话。
女接线员C。M。梅克纳告诉我说：“我经常接到一些古怪的电话，他们询问的问题和我们的业务一点关系都没有，有的人说他的钱包丢了，有的只是想找人聊聊天。我‘就会跟他们说，’好，也许你应该在床下或平常放钱包的地方找一找。”
女接线员N。绍迈艾哈说：“我的一个客户让我嫁给他。”
24/7呼叫中心的S。孙德负责Delta 公司的丢失行李找寻业务，她说：“我现在还记得一位德克萨斯州的老太太打来的电话。她在电话里面边哭边说。她换了两班飞机，结果丢了行李，里面是她女儿的婚纱和结婚戒指。我替她感到难过，但我也无能为力，因为具体的情况我也不清楚。”
她告诉我：“大部分丢失行李的顾客都比较容易激动。他们只会说：”我的行李去哪了？我现在就要找回行李！‘我们会向他询问姓名。可是他们还是很激动地说，’我的行李在哪儿？‘有的还会问我是哪个国家的。我们会告诉他们是印度，他们有时候误以为是印地安纳州。有的连印度在哪里都不知道，我只好告诉他们，印度是紧挨着巴基斯坦的那个国家。“但是，大部分电话都是枯燥乏味的。不过，这个行业的竞争却相当激烈。这不仅是因为工资水平在当地较高，而且是因为年轻人可以利用晚上工作，白天继续上学，所以这是提高未来生活质量的踏脚石。
24/7呼叫中心的创建者和所有人之一卡纳安（P。V。 Kannan ）说：“我们在班加罗尔、海德拉巴（Hyderabad ）和晨奈（Chennai ）有4000多名员工。最初，他们每个月拿到手的工资大概是200 美元，半年后就能涨到300~400 美元。我们还提供人寿保险和整个家庭的医疗保险，包括其父母和未就业的子女，再加上交通补贴和午饭、晚饭。”这样算下来，公司为每个接线员支付的成本最初大约在500 美元，半年后这一数字将增加到600~700 美元。而且每个人还可以根据工作表现获得奖金，奖金收入有时和他们的基本工资一样高。卡纳安说：“我们的员工中有10％~20％ 的人还利用白天时间攻读商业或计算机学位。有1/3 的员工进修商业或计算机课程，尽管并不拿学位。
在印度有很多年轻人20多岁时继续学业，自我提高是人生重要的一课，家长和公司都会积极支持。我们在周末开设有全天的MBA 课程。每个员工每周工作5天，每天8 小时，每天有两次15分钟的休息时间，一个小时吃午餐或晚餐的时间。
“我问卡纳安，他的员工最大的抱怨是什么。他回答说是看不到事业的前景。
不过，卡纳安看来，接线员仍有很多机会可以得到提拔。他们可以被晋升为接线员小组的监工、负责很多小组的主管、最后成为经理人员。有的接线员也可以担任培训员和客户联络员。那么这种外包工作对印度来说最大的好处是什么呢？卡纳安认为，这些工作让印度的年轻人找到了自尊和自信。他们可以为全世界的客户解决问题，得到不错的薪水，并且每天都能和美国人、加拿大人和英国人进行专业对话。他们在很年轻的时候就能够开始专业的生涯，这是他们的父辈无法想象的。24/7呼叫中心每天收到700 分应聘简历，最终只有6％的应聘者能得到聘用。
以下是24/7呼叫中心对班加罗尔一所女子大学应聘者的面试过程的一些片段：招聘者1 ：“早上好，同学们。”
应聘者们一起说：“早上好，女士。”
招聘者1 ：“我们受一些跨国公司的委托为他们招聘工作人员。今天主要为霍尼韦尔（Honeywell ）公司和美国在线招聘办事员。”
数十名女学生排着队，拿着她们的申请表，等待着坐在桌子后面的考官面试。
招聘者1 ：“你想找什么样的工作？”
应聘者1 ：“我希望这份工作和会计有关，这样我可以随着工作经验的积累而不断成长。”
招聘者1 ：“你应该在说话时更自信一些。你太紧张了。我希望你能尽力改变这一点并和我们保持联系。”
招聘者2 ：“请简单介绍你自己。”
应聘者2 ：“我通过了SSC 和Second P，而且成绩优异。”（分别相当于美国的GPA 和SAT 考试分数）
招聘者2 ：“请讲得慢一点。别紧张。”
下一步就是对被录取者的培训。这不仅包括学习如何接听和拨打某公司客户的电话，而且还要参加“口音矫正班”。在口音矫正班上，英语老师将告诉新雇员如何遮掩他们很明显的印度口音，并换成美国、加拿大和英国口音，这取决于他们在具体工作中接触的对象。坐在旁边观察整个过程的我兴致盎然。我旁听的�
