卡耐基-人性的弱点原版翻译-第12章

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那是两百多年前的事，有钱的人常给那些作家们钱，要作家用他的名义出书。
图书馆、博物馆有丰富的收藏，那些陈列品上都有捐赠者的姓名。原因是由于那些人，希
望自己的姓名永远延续下去。
一般人大概不会比罗斯福更忙，可是他甚至会把一个技工的名宇，牢牢的记了下来。
经过情形是这样的：克莱斯勒汽车公司替罗斯福先生，制造了一辆特殊的汽车。张伯伦和
一位技工，将这部车子送去白宫。张伯伦给了我一封信，说出当时的情形，他说：「我教罗斯
福总统如何驾驶这辆有许多特别装置的汽车，而他却教了我许多处世待人的艺术。」
张伯伦先生的信上，这样写着：「我到白官的时候，总统显得非常愉快，他直呼我的名宇，
使我感到十分欣慰。特刖使我留下深刻印象的是，当我说出有关这部车子每一个细节时，他都
极注意的听着。
这部车子经过特殊设计，能完全用手驾驶。罗斯福总统在那一群围观的人面前，说：这部
车子本身就是一项奇迹，你只要按下钮键，它就能自己开动，可以根不费力的去驾驶
这车子，它奇妙的设计，实在太好了………我不清楚其中的原理，真希望有时间拆　开看看，
那是如何配造成的。。
当罗斯福的朋友们，和白宫的官员们赞美这部车子时，他又说：「张伯伦先生，我真感谢
你，你要费去很多时间、精力，才设计完成这部车子，这是一项无可批评，极其完美的工程。』
他赞赏辐射器，特别反光镜，照明灯，椅垫的式样，驾驶座的位置、衣箱里的特殊衣柜、和衣
柜上的标记。也就是说，罗斯福总统观赏了车子里每一个细微的设计。
他知道我在这上面已下了不少苦心，他特别把这些设备指给罗斯福夫人，劳工部长，和他
的女秘书波金斯看。他还向旁边的黑人侍从说：『乔琪，你要好好照顾这些经过特殊设计的衣
箱。』
我把有关驾驶方面的情形讲过后，总统向我说：「好了，张伯伦先生，我已经使中央储备
董事会等三十分钟了，我应该回去工作了。』
我带了一位技工去白宫；我把他介绍给罗斯福总统。他没有同总统谈话；罗斯福总统只有
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听到一次他的名字。这技工是个怕羞的人，避居在后面，当我们要离去时，总统找到这个技工，
跟他握手，叫他的名宇，感谢他来华盛顿。总统对这个技工的致谢，并非出于表面，而是真诚
用心的，这个我可以觉察得到。
我回到纽约后不久，接到总统亲笔签名的相片，和一封谢函。他如何能抽出时间来做这件
事，使我感到讶异。
罗斯福总统知道一种最简单、最明显、而又是最重要的如何获得好感的方法，就是记住对
方的姓名，使别人感到自己很重要………可是，在我们之间，又有多少人能这样做？
当别人介绍一个陌生人跟我们认识，虽有几分钟的谈话，临走时已把对方的姓名忘得干干
净净。
一个政洽学家的第一课，就是：「记住选民的姓名。」
记忆姓名的能力，在事业上、交际上、和政治上是同样重要的。
法国皇帝拿破仑三世，就是伟大的拿破仑的侄儿，他曾经自夸的说：虽然他国事很忙，可
是他能记住，他所见过的每一个人的姓名。
他有技巧吗？是的，那很简单，如果他没有听清楚，他就说：「对不起，我没有听清楚。」
如果是个不常见到的姓名，他就这么问：「对不起这字如何拼？」
在谈话中，他会不厌其烦的把对方姓名反复的记忆数次。同时在他脑海崟，把这人的姓名，
和他的脸孔、神态、外型连贯起来。
如果这人对他是重要的，拿破仑就更费事了。在他独自一人的时候，他会把这人的姓名写
在纸上，仔细的看着、记住，然后把纸撕了。这样一来，他眼睛看到的印象，就跟他耳朵听到
的一样了。
这些都很费时间，但爱默生说：「良好的礼貌，是由小的牺牲造成的。
所以，如果你要人们喜欢你，第三项规则是：
你要记住你所接触中，每一个人的姓名。
第四章　如何养成优美而得人好感的谈吐
最近我应邀参加一处桥牌的聚会。在我来讲，我不会玩桥牌，真巧，另外有一位漂亮的小
姐，也不会玩桥牌！她知道我在汤姆斯从事无线电事业前，曾一度做他的私人经理。那时汤姆
斯到欧洲各地去旅行，在那段旅行期间，我帮助汤姆斯录下他沿途上的所见所闻。这位漂亮的
小姐，知道我是谁后，就即说：「卡耐基先生，能不能请你告诉我，你所经过的名胜有那些地
方，和你所看到的离奇景色？」
我们坐下旁边沙发椅后，她接着提到，最近她跟她丈夫去了一次非洲。「非洲！」我接着
说：「那多么有趣………我总想去一次非洲，可是除了在阿尔及尔停留过二十四小时外；就没
有去过非洲其它地方………你有没有去了值得妳缅怀的地方………那是多么幸运，我真羡慕你，
妳能告诉我关于非洲的情形吗？」
那一次谈话，我们说了四十五分钟，她不再问我到过什么地方，看见过什么东西。她再也
不谈论我的旅行；她所要的，是一个专心的静听者，藉使她能扩大她的「自我」，而讲述她所
到过的地方。
这是她与众不同、特殊的地方？不，许多人都像她一样的。
我最近在纽约出版商「格林伯」的一次宴会上，遇到一位著名的植物学家。我从没有接触
过植物学那一类的学者，我觉得他说话极有吸引力。那时我像人了迷似的，坐在椅上静静听他
请有关大麻、大植物家「浦邦」和布置室内花园等事，他还告诉了我关于马铃薯的惊人事实。
后来谈到我自己有个小型的室内花园时；　他非常热忱的告诉我，如何解决几个我所要解决的问
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题。
这次宴会中，还有十几位客人在座，可是我忽略了其它所有的人，而与这位植物学家谈了
数小时之久。
时间到了子夜，我向每个人告辞，这位植物学家在主人面前，对我极度恭维，说我「极富
激励性」………最后，指我是个——最风趣、最健谈，具有「优美谈吐」的人。
「优美谈吐」？我？我知道自己几乎没有说话！如果我们刚才所谈的内容，没有把它变更
一下的话，即使我想谈，也无从谈起。原因是我对植物学方面，所知道的太少了。
不过我自己知道，我已经这样做了………那是我「仔细的，静静的听」。我静静的听，用
心的听，我发现自己对他所讲的，确实发生了兴趣，同时他也这样感觉到，所以自然地使他高
兴了。那种「静听」，是我们对任何人一种尊敬的，和恭维的表示。伍福特在他「异乡人之恋」
一书中，曾经这样说过：「很少人能拒受那专心注意所包含的谄媚。」
我告诉那位植物学家，我受到他的款待和指导；我希望拥有他那样丰富的学识我真希望
如此。我告诉他，希望能同他一起去田野散步，同时我希望能再见到他。
由于如此，他认为我是一个善于谈话的人，其实，我不过是一个善于静听，并且善于鼓励
他谈话的人而已。
谈一椿成功的生意，它的秘诀是什么？我依照那位笃实的学者「依烈奥脱」所说过的，他
说：「一桩成功的生意往来，没有什么神秘的诀窍………专心静听着对你讲话的人，那是最重
要的，再也没有比这个更重要的了！」
那是很明显的，是不是？这问题你不需要花四年时间，去哈佛大学研读。但我们都知
道………有很多商人租用豪华的店面，减低进货成本，陈设新款漂亮的橱窗，花去钜额的广告
费，可是所雇用的，却是那些不愿意静听顾客讲话的店员：．……那些店员，截断顾客的话、
反驳顾客、激怒顾客，似乎要把顾客捞出大门才甘心！
胡顿有经验过这样一个例子；他在我讲习班里说出这段故事：他在近海的纽泽西州，纽华
城的一家百货公司，买了一套衣服。这套衣服穿起来实在使人太失望了，上衣会褪色，且把榇
衫领子弄黑了。
他把这套衣服，拿回那家百货公司；找到那个当时跟他交易的店员，告诉他经过的情形。
我说他「告诉」店员详细经过？不，根本不是那回事………他想要把经过情形告诉那店员，可
是他办不到，想要说的话，都给那个似乎有点「口才」的店员，中途截断了。
那店员反驳说：「这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑剔。」
这是那店员所说的话，而且声音大得出奇，他话中的含意就像是：「你在说谎，你以为我
们是可以欺侮的吗？哼！我就给你看点颜色！」
正在争论激烈之时，另外一个店员插嘴进来，那店员说：「所有黑色的衣服，起初都会褪
一点颜色的，那是无法避免的…：．…那种价钱的衣服，都有这种情形，那是料子的关系！
「那时，我满肚子的人都冒了起来。」胡顿先生讲述他的经过：「第一个店员，怀疑我的
诚实。第二个店员，暗示我买的是次等货………我恼怒起来，正要责骂他们时，那家百货公司
的负责人走了过来。
这负责人似乎懂得他的职司，他使我态度完全改变过来………他把一个恼怒的人，变成了
一个满意的顾客。他是如何做的？他把这情形分成三个步骤：
第一，他让我从头到尾，说出我的经过，他则静静听着，没有插进一句话来。
第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人，却站在我的
观点跟他们辩论…．…他说，我衬衫领子，很明显的是这套衣服染污的。他坚持的表示，这种
不能使客人满意的东西，是不应该卖出去的。
第三，他承认不知道这套衣服，会这样的差劲，而是坦直的对我锐：「你认为我该如何处
理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思。』
数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：「我可以接受你的
建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法，可以使这套衣服不
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再继续褪色。』
他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何！他这样说：「如果到时仍然不
满意的话，拿来换一套满意的，我们增加你的麻烦，感到非常抱歉。。
我满意的离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有任何毛病发现，我对那家百
货公司的信心，也就恢复过来了。」
难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在「店员」
的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。
最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！
这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候
静听。有这样一个例子：
数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠，不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的宇眼，责骂接
线生。后来他又指出，电话公司制造假的帐单，所以他拒绝付款。同时他要投书报社；还要向
公众服务委员会提出申诉………这客人，对电话公司有数起的诉讼。
最后，电话公司派出一位最富经验、技巧的「调解员」，去拜访这位不讲理的客人。这位
「调解员」去那里后，静静听着………尽量让这位好争论的老先生，发泄他满肚子的牢骚。这
位电话公司「调解员」所回答的，都是简短的「是！是！」，并且表示同情他的委屈。
这位电话公司「调解员」，来我们讲习班上，说出当时的情形：「他继续不断的大声狂言。
我静静听了差不多有三个小时——后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。我前后访问他四
次。在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为「电话用户保
障会」；现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会
员。
在这次访问中，我还是静静听着，我用同情的态度，对他所举的每一点理由。据他表示：
电话公司里的人，从没有这样跟他说过话，而他对我的态度，也渐渐地友善