公务员与MPA-第7章
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1因人而异
听话者在提问时要针对不同的环境，不同的人，采用不同的方式。有时可以单刀直入，有时可以迂回曲折，有时可以步步紧『逼』，有时又可以声东击西。总之，不管以什么样的方式，目的都是促进沟通。
2让对方有话可谈
闭口型问题易于回答，但不利于对方发挥，回答余地小。如果纯粹用闭口型问题提问，则有可能导致冷场。
因此，在提问时，应确保双方有话可谈，不会冷场。
3顺势而变
1979年，上海市友好代表团访日，当时日本大阪府竞选结束，岸昌先生被选为知事。在会见代表团前半个小时，日本记者访问岸昌。其中，有个记者问道：〃你今天的心情如何？〃〃你新任知事有何感想？〃〃为什么你急于会见中国代表团？〃对此，岸昌笑而不答。记者见他不回答，就采用另外一种方式问：〃你今天早餐丰盛吗？〃、〃有没有让你的孩子陪你共进午餐？〃对于这些问题，岸昌无可回避，只好开口。就这样，慢慢地打开了局面。
在对方谈的时候，提问者要注意观颜察『色』。适当时，提问者可以谈谈自己的经历和看法。
如果说话者因为羞怯而不爱说话，可以换个话题，先聊点无关的事情。但不论谈得多么投机，不要忘了你的目的是鼓励对方，因而要在适当的时机纳入中心议题。
4旁敲侧击
记者和律师都善于这样提问。虽然你并不一定能得到答案，但是你仍要提问，借以观察对方的反应和态度。他不回答本身就是最好的回答。
（2）复述
复述，即准确简洁地重新解释对方的意见，不仅可以让你理解说话者的信息，而且有利于鼓励说话者继续说下去。复述内容来澄清意思可以帮助你跟上说话者，以免误解。
想一想，如果你是一名说话者，有次某人向你解释你所说的情形，这使你的感觉如何？你可能感到离那个人更近了。你也许在想：〃我讲清楚了，我说得有意义。我正在得到别人的理解。〃
你可以在任何情况下都使用复述内容，无论是个人还是生意谈话、是朋友之间还是陌生人之间、是严肃的话题还是轻松的话题。当你在谈话时全神贯注地倾听说话者时，那么你就会很容易明白别人的意思。
张宏民：我们需要的是有相当的资信度、能履行诺言的邮递公司，这样我们才不会担心耽误邮递。只要价钱公道。服务又好，我们就愿意花这笔钱。我们要传递的东西很多，比我们的竞争对手生意要好得多，所以我们需要一个能立即料理大批业务的人。
苏少白：所以你们所需要的是可靠『性』。
张宏民：是的，是的。（他继续说下去）……
3。听话者障碍及其克服
听话者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。听话者理解信息的能力和态度都直接影响听话的效果。所以，在创造适宜沟通的环境条件之后，听话者要以最好的态度和精神状态面对说话者。问题是，我们在听话时常常加上自己的感情『色』彩，这样我们就无形中树立障碍，无法正确理解信息，也就不能了解别人说的话。如果把对信息的反映『性』应答看成是一块靶，那么，正确的倾听就是『射』中了靶心，而错误的倾听则是偏离了靶心。
（1）夸张及其克服
所谓夸张就是错误地夸大了某条信息的重要『性』。这通常是在触动了我们的心情时产生的，结果呢？我们只把注意力放在一句话上，而不注意说话者后来又说了些什么。
你的一位朋友谈起一幢虽然买了下来，却一直没能用于避暑的别墅。这时，你的注意力全放在这一点上，而你的朋友又在继续谈论假期的其他安排。
你的一位同事创新了某种产品，他把这个消息告诉你，有意让你买进，你听后说了一句〃好极了〃，而你的朋友夸大了〃好极了〃这句话的意义，以为你会帮助他向高层管理人员大量推销这种产品。
一位老师走进教室说〃待会儿把卷子发下去〃，你一心想要看分数而忽视了最关键的一句话：这位教师决定不把这次成绩算入期末考试成绩中去。
（2）淡化及其克服
淡化意味着我们在别人的话突出重点之前降低它的重要『性』。整条信息都被淡化了，以致于没有什么明显的内容留在听者的脑海里。我们不是夸大别人告诉我们的内容，而是淡化这个内容以致他的话没有什么意义。
你的生日临近了，你对一台新电脑表示出兴趣。你告诉你的丈夫：〃那台新型的电脑看起来不错。〃并一再作出暗示。而你那买不起电脑的丈夫却会听成：〃我看这台电脑还可以，买也行，不买也行。〃
一个朋友极力赞扬了一部越战片，而你根本不喜欢战争题材的电影，所以即使他的赞美之词溢于言表，你也只会听成：〃那部电影还算可以吧。〃
一位同事对某个培训班给予很高的评价，但是你并不喜欢培训项目，所以你对她的话可能听成：〃这个训练班还说得过去。〃
（3）忽略及其克服
当一个信息含有威胁或否定的意义时，我们可以通过忽略或不理睬而加以拒绝。以威胁口气开始的语词会导致我们忽略说话人后面的话。
我讨厌……
你别想让我……
你正强迫我……
你最好做这件事或别的……
你一定会后悔的，如果你……
忽略的基本形式是中断交谈以拒绝倾听。但当你突然『插』话时，你会因为缺乏耐心，没有兴趣，洋洋自得而破坏了对方的谈兴。而说话的人会感到被冒犯、被忽略了，他会因为你的不受欢迎的『插』话而沉默。如果你经常打断别人的说话，你会发现，说话人就会对你敬而远之，并且与你交谈时显示不出多大的热情。他们宁愿转移到屋子的另一端或者索『性』保持沉默，避免目光交流，也不愿你加入到他们的说话中去。
4。案例：听话训练
（1）一位大婶到邻居家串门说了以下一番话，你能猜出这位大婶说话的真实意图吗？
〃哟，大兄弟，大妹子，哟，还有大侄子，你们都在呢！刚吃完饭吧？你瞧我来得真不是时候。我是说好些日子不来坐坐呀，老不照面就显得生分了，俗话说'远亲不如近邻'嘛。你们吃的什么饭？今儿个我买的洋白菜可真好，又嫩又甜，我们小佳最喜欢吃洋白菜了。要说小佳的功课可不如大侄子好哇，也腼腆，不爱搭理人儿。这不是，他们老师说组织他们到郊区那叫什么……'满足'。不，不是'满足'，好像是'远足'。小佳不敢去，她自个儿没出过门儿，怕丢了。我就告诉她说：'怕什么，有隔壁你大哥呢，他还不照顾你吗'……〃
（2）从下面人物的话语中判断说话者的『性』格。
〃那么，我对你说。迅哥儿，你问了，搬动太笨重，你还要什么这些破烂木器，让我拿去罢。我们小户人家，用得着。〃
〃我并没有阔哩。我须卖了这些，再去……〃
〃啊呀呀，你放了道台了，还说不同，你现在有三房姨太太；出门便是八抬的大轿，还说不阔？吓，什么都瞒不过我。〃
我知道无话可说了，便闭了口默默站着。
〃啊呀啊呀，真是愈有钱，便愈是一毫不肯放松，愈是一毫不肯放松，便愈有钱……〃圆规一面愤愤的回转身，一面絮絮的说，慢慢向外走，顺便将我母亲的一副手套塞在裤腰里，出去了。
（鲁迅：《故乡》）
四、说话的策略
说话也不是一件简单的事情，需要掌握准备技巧与表述技巧。
1。准备技巧：选择话题
在分析了听话者的需要、类型和个『性』之后，可以说是做到了〃知彼〃。这时，你可以根据不同的听话者选择不同的话题。当然，知己知彼方能百战不殆。所以，选择话题时需要做以下几个方面的工作。
（1）了解自己
1你的能力和条件
如果有人邀请你和一个关于〃21世纪我们干什么〃的演讲，那么，你就得考虑自己是否具备与这一主题报告相关的特殊知识、经验、技能、资料和其他能力。如果你具备的话，你就可以接受他的邀请。当然，作好一次演讲，还需要有演讲的技巧，这在后面再详述。
了解你的能力和条件的另一方面，就是需要对自己的『性』格特点有一个真实的了解。
2你的目标
语言作为思维的外壳，它是一定思想和意图的体现。通过与对方说话，你希望达到什么目标，达到什么效果，在选择话题时搞清楚这一点对你顺利地说话是有帮助的。
（2）寻找共同点
做到知己知彼后，就有必要寻找双方的共同点，这样你才能选择合适的话题，引起对方的兴趣。面对一个基督教徒，你就没必要跟他谈佛教或无神论；如果对方是一个坚持科学真理的人，你就不应该跟他聊神秘现象。寻找共同点是说话前选择话题的重要前提。
1尽量要求一致
改变环境后的谈话，以及和陌生人之间的谈话，一开始时是无法聊得很亲热的。因此非得向力求一致方面努力不可。在此首先得选择较易获得赞同或是共通『性』较高的话题。这也是为什么天气常被人拿来当话题的缘故。
〃天气渐渐冷起来了！〃
〃是啊！〃
〃这里不比市中心冷嘛！〃
〃嗯，大概有三四度之差！〃
〃但是无论如何冬寒总是令人受不了！〃
〃说的正是。〃
每当有了共通『性』，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。
2偏重对方所关心的事
〃利用假日去打打保龄球如何？〃
〃唉！我对它没有兴趣！〃
〃但这是个很难得的假日啊！〃
〃不，堵车的情形太严重了！〃
偏重对方所关心的事，你就可顺利地达成说话的目的。至于和不熟的人交谈，一开始最好能提出两三个问题探出他所关心的事。
3尽可能改变不愉快的气氛
如果气氛不甚愉快，应立即转移话题，以求气氛的暂时缓和，假如放手不管的话只会增加彼此间的不快。
某个上司想调停两个工作上彼此针锋相对的下属，于是带他们出去喝酒。起初气氛是凝重的，而且所点的三瓶酒只上了两瓶而已。上司不经意地咋舌说：〃没必要这样嘛！〃其中一位下属潇洒地说：〃就是因为不是红星牌的，所以才上两瓶。〃这时，另一个开口说：〃太好了，但我还是希望来三瓶。〃大家相视而笑，僵局也就打开了。
寻找共同点是为了改变或促进说话气氛，达成你说话的目标。
2。表达技巧：把握时机
（1）切入话题的时机
交际场合往往会出现这种情况：有的人口若悬河、滔滔不绝，从日常琐事到学习、工作上的问候，都讲得头头是道，十分健谈；有的人即使坐了半天，也只是呆呆地望着对方，无从『插』口，找不到话题，或者有话不知道什么时候说。这就是一个切入话题时机的问题。
如何才能把握切入话题的最佳时机呢？
1寻找共同点
说话要及时切入话题，首先必须找到双方共同关心的问题。
2提出新见解
如果是人数较多的场合，如研讨会、学术报告会等，那么你既可以谈一些共同『性』的看法，也可以谈点新见解。新见解很重要，一下子就能吸引别人的注意。
环保局召开沙化拯救研讨会，讨论沙化的起因及解决办法。其中一位同行在简单地介绍了目前各种污染所带来的影响后，又着重说出了自己的看法：〃人类的各种破坏活动只能加速沙漠化的进程，并不是沙化的根本原因。沙化的根本原因在于地球的天体位置发生了变化……〃简短的几句话，一下子就吸引了参与者的注意，大家纷纷展开讨论，气氛热烈。
3掌握切入时机
切入话题不但要注意双方所关心的共同点，说出新见解，还要考虑在什么时候最好。人们经过研究指出：最好是在2～3个人说完之后及时切入话题，这样效果更佳。这时候的气氛已经活跃起来，不失时机地提出你的想法、建议，往往容易受到人们的关注，吸引他们参与交谈。
（2）控制说话的时机
1控制说话的次数、频率及时间
这对于处理人际关系有着重要影响。
例如，某部门老领导因故调出，新领导上任。这时候，其他的员工和中层干部就存在一个怎样和新领导交往的问题。一般来说，新领导在这一时间内不应同个别人频频交谈，更不可长时间促膝谈心，�
