搀扶自己的命运-第4章
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用嘴说话是一门艺术。其成就大小、商低关键就看你抓没抓住对方的心里波动。
俗话说：祸从口中出。相反，使〃上帝〃欢欣的也是语言的密码。
文化大革命中的样板戏《沙家浜》中的阿庆嫂有一句台词：来的都是客，全凭嘴一张。
这张嘴，讲的是话，起效果的就是〃颜『色』〃了。
有两家商店，同时装修，同时开业，商场设备也大致一样。但经营了一年之后，……甲店比乙店经营得好，也就是说：甲方赚了而乙方亏了。
为什么同时开业，同样的〃硬件〃，但赚钱的情况却不一样呢？
说来也简单，甲店的老板爱和顾客拉家常，顾客的所需所爱也就全在老板的了解之中。所以，顾客要买饼干，他会说：大嫂，老爷子吃这种饼干好，这种饼干好消化。
或者他会说：大嫂，儿子吃这种饼干好，这种饼干加有钙；张老板，这种包装的咖啡，送礼又好看又实惠……
〃李科长，夫人今天怎么没来？〃〃病了。〃晚上甲店老板提着两斤水果出现在李科长门前……
甲老板想不发财都不行呵！
争取顾客是做任何生意的一件大事。商场如战场，它需要策略，顾客不是你的〃敌人〃，而是你的〃上帝〃，如何讨得上帝的欢欣不是件容易的事。本例中同时开业的两家商店，结果乙赔甲赚，关键就在于乙店没有利用语言这种艺术来讨得〃上帝〃的欢欣。几句美话并不需要本钱，但能换来金钱，无本生利，你为什么不说呢？
〃丑话〃
〃丑〃话在前，无非是在告诉我们这样一件事情。每要成交，或做事之前。都要先考虑好它的后期工作，以防万一，出现某种不愉快的尴尬。
某位成功者讲了这样一段话：实际上，讲〃丑话〃是一个客户教会我的。
那时我刚进入装饰家庭的领域，属于不怕没钱赚，只怕没活干的创业期。在一次室内装修准备结束时，客户要我在窗户边做一个花盆的架子。当我安装好后，客户问我：〃这样保险吗？〃
〃保险没问题！〃
〃那我丑话讲在前面，如果花架倒了，砸了楼下的人，你可要负责任的！〃
〃当然，当然！〃
〃那你签个字吧！〃
说真的，看完这个〃蓄谋已久〃的协议，我是签了字，但那字有点〃抖〃。
至此以后，我都养成了一个习惯：〃丑话〃讲在前面！
这里的〃丑话〃是有双引号的。不是骂人的话，但有时比骂人更具成效。
精明的老板常常告诫下属在谈生意的过程中，不仅仅是多讲好话……交货时间？价格？交货地点？质量？……统统ok！否则，到最后你可能连喊〃不该〃了。
但如果你〃丑话〃讲在先，那你就主动多了。
所谓〃丑话〃，是把生意过程中可能出现的不利因素及后果提前讲出来，让对方心理上有所准备，而不至于临场出现时，令对方气急败坏！
学会肯定
经商与其他的人际交往一样，难免会遇到这样或那样的差异。出现这种情况的时候，作为决策者如何化解彼此之间的矛盾呢？一句暖心的话，或一个轻松愉悦的微笑，也许就可排除涂鸦在理念之中的隔阂。
某精密机械厂因为生产某种新产品，该厂将其中一部分的零件委托其他小工厂加工。
当小工厂把加工好的产品送来总厂时，在检验时却发现这些零件大多不符合要求。但由于期限迫在眉睫，总厂要求小工厂尽快重新制造，但小厂负责人认为他完全是按总厂的规格做的，不愿负责，双方关系一下僵持，大有上法庭了决公断之意。
总厂厂长得知后，便对小厂负责人说：〃原来是这么回事。我想这件事完全是由于公司方面设计不周所致，而且还令你吃了亏，实在是非常抱歉。其实，世界上有很多东西是难以尽善尽美的，今天幸好是由于你们的帮忙，才让我们发现这样缺点的存在。只是事到如今，事情总是要完成的，你们不妨将它做得更完美一点。我们是老关系户了，你们的成功就是我们的成功，我们的发展不也是为你们创造了发展条件吗？只要你们搞好了，这对大家有好处，还是麻烦你们多下点功夫如何？〃
那位小工厂的老板听完，立即答道：
〃既然你这么说，那我就回去试试好了！〃
我们不得不佩服总厂厂长的说话技巧，本来总厂设计有误，要小厂负责已十分无理，倘若还要强迫对方接受修改的要求，难保不发生纠纷。
在日常生活中，在经商过程中，无论读者是老板还是打工仔，都有可能会遇到这样的事。记住，你一定要肯定对方，只有肯定对方，就像那位总厂厂长说的那样：〃……今天幸好是由于你们的帮忙，才让我们发现这些缺点的存在……你们的成功就是我们的成功……还是麻烦你们多下点功夫如何？〃这样，对方便不会有前功尽弃的感觉，并且能欣然接受你的要求。
招呼一声出生意
说一句话可使顾客工怀满意是夸张吗？……并非夸张。语言不仅是人与人之间的沟通工具，更是一种产生情感共鸣的良『药』，营业员的巧妙用语，关系到整个交易的成败与否。
在商业口语中，最常用的恐怕要算柜台营业员的招呼语了。
然而，在现实生活中，有些营业员对于招呼语的重要『性』缺乏足够的认识。有的是不屑与人打招呼，他们没有从思想上真正把顾客当成上帝，而是仅仅把他们当成一个买者，一个顾客，甚至还把主动与顾客打招呼看成是一种低三下四的表现。一旦存在这种偏见和态度，就很难使他们开启尊口。还有的是说话方式的问题。他们不知道如何打招呼效果才好，有时甚至好心没有好话，因出言不逊、有失礼貌而得罪顾客，影响生意。比如：有一位长者走进店来，一个年轻营业员，主动地问道：〃喂，老头儿，你买啥？〃老人一听这个称呼心里就不高兴，气呼呼地说：〃不买就不能看看了！这又不是禁地！〃
营业员的火被点了起来：〃你这人怎么不识抬举？怎么，你不是老头子，难道还叫你小孩子？〃
〃你，你，简直没有教养，还当营业员呢？！〃
就这样，由于不恰当的招呼语而引起矛盾，话越说越难听，把顾客给气跑了。可见，运用招呼语是很有一点讲究的，值得营业员们研究和学习。
所谓招呼语，是指顾客进店后，营业员主动向顾客发问、打招呼的用语，得体的招呼语对于塑造商店的公关形象，促进经营发展具有积极的意义。得体的招呼语表示对顾客的礼貌、尊重和欢迎，能给人以美好的第一印象，能获得顾客的好感，使他们心里热乎乎，从而创造出良好的交易氛围。从一定意义上说，招呼语是一次交易过程的起点，它往往能为之定下调子，甚至决定其成败。一般说来，招呼语说得好，可以有效地激发顾客的购买欲，把他们引导到购物的过程中，彼此在感情上沟通了，有助于买卖的成功。同时，得体的招呼还说明营业员是训练有素的，这个商店是经营有方的，必然有助于树立商店的良好形象，顾客是愿意光顾他们认为满意的商店的。
不要说〃没有〃
作为一家商场，最不愿说出的就是顾客购买的东西没有了。遇到这事的时候，顾员该如何向上帝坦言！
兵不厌诈！〃诈〃是为了让顾客满意，同时也给本店创造效益。错觉销售就是我们解答的法宝。
消费者中，有许多人经过长期使用，已固定购买某些消费品，特别是一些日用品，例如美加净系列、中华牙膏系列等。随着科技发展，一批新产品不断问世，商店里也购进新产品，大有推陈出新的感觉。然而消费者却对新的产品一无所知，传统的观念根深蒂固，这时就要采用错觉销售法。
如果你开一家化妆品店，顾客前来要买她们所爱用的a面霜时，刚好卖光了，只剩下b面霜，如此情况时你怎么应付呢？
〃对不起，a面霜已经卖光了。〃
这样做，不仅让顾客失望，你也做不成生意，说不定，她永远不会再光顾。
这时应用错觉销售b面霜。首先你就应抓住女『性』的弱点：〃哦，太太的右边脸颊怎么有些斑点？〃
这样，对方一定会产生反应。
〃漂亮的女人如果有一点点黑斑也相当刺眼，我特别为你介绍近来最受欢迎的b面霜。这是某某公司的新产品，请你试试看！a面霜虽然不错，但b面霜比它更好，很多艺术界的女士们都很喜欢它。〃
你这样恳切的口气说不定会使对方动心。
〃那么，我也买一瓶试试。〃她会这样说。
错觉销售法就是使消费者原来的感觉受到影响，进而产生动摇，滋生出另一种感觉。这种销售法要建立在信任的基础上，换句话说，销售员要以真诚、友好的态度和良好的业务素质，博得顾客的信任，继而从正面改变顾客的原有感觉。类似这种情况经常发生，大的到空调、电视、冰箱，小的如面霜。只要看出来顾客是真的想买商品，那么就要认真对待，有货卖给他们，当然最好不过。如果牌子不对，那就必须运用错觉销售法使消费者心理平衡，满意而归。本例中服务员利用错觉销售法，既成功地推销了b面霜，又挽住了顾客，还增加商店的好印象，值得一试。〃您〃字挂嘴边交易也多多
利用口语，找寻彼此之间的亲合点。这是关系网中的第一步。正是这种公关策略，不知使多少商家获得了颇丰的效益。
推销技术丰富多样，有的送货上门，有的服务到家，有的总是把〃您〃挂在口边，取悦讨好你，让你感到亲切，进而买他的商品。总是把〃您〃挂在嘴上的推销术，不但是一种行之有效的办法，而且缩短了商人与顾客的距离。
不论是哪一所小学，在新学期开始时，如果老师很快记住这些小孩子的名字，他们一定会很高兴。因为孩子们会想：老师对我们那么关心。同时，也能消除孩子的紧张感而产生了信赖感。教师受到学生信赖，才能提高教学效果。不只是小孩子，每个人都想得到他人关心，因为得到别人的关心时，总令人产生受到尊重之感。我们去拜访一家公司，过几天再去第二次。如果有端茶出来的接待小姐就会产生好感，这种好感会使我们对该公司产生好的印象，所以，别人尊重自己时就会自然产生好感。记住了顾客的名字，使他感到被别人关心，这样才能更好地推销产品。在这类推销活动中通常要用这样一句话〃我们公司为了您。〃这是推销产品的基本技巧。有些人虽然明知这是推销员的术语，可是受到对方的尊重和关怀，人总是会心情愉快的。有位卖戒指的老推销员，他一看到老顾客上门就说：〃您来得真巧，刚好有最适合您的样式。〃说着拿出一只大小适当的戒指，套在顾客手指上，如果使顾客产生了〃这是为我准备的戒指〃的错觉，那么不管戒指质量如何，都会很高兴，而且很乐意花钱买下。
推销商品，与顾客交往，把〃您〃挂在口边，不但对老顾客如此，对新来的客户也不能例外，这是增进心理交流，是一种无代价的感情投资，可以值得提倡。但是应当真心实意，切莫装腔作势，被人视为假惺惺的〃友善〃。记住，多给自己一点时间
〃推销员是从被拒绝开始的。〃这句话听起来有些蹊跷，令人不可理解。当你回味时就会明白它的真正含义。推销业是被〃上帝〃误解的一种经营方式。如何抓住顾客，使顾客对你信任，就看你的努力是否感动〃上帝〃。
〃推销员是从被拒绝开始的。〃这是被誉为经营之神的刘先生说的名言。推销员在第一次被拒绝时，可用高明的推销术来向顾客兜售。能干的推销员即使被拒绝也不退缩。〃请听我说几句话！〃〃请再给我五分钟。〃他会提出类似的合乎人情的简单要求。顾客一般没理由拒绝〃只要五分钟〃的恳求，只好奉陪了。这是人之常情。推销员正需要这个良机。对方一旦接受，能言善道的推销员会把5分钟延长至10分钟或20分钟……只要你听完他的话，说不定就会掏出钱包。假装限定条件，实则把对方引入无条件的被说服环境。人之戒心第一关被突破，人『性』中的脆弱面就会显『露』，让一步等于让一百步。向人家借钱，一开始不说100元，而说10元、20元，先解除对方戒心，等对方同意借钱，再说出〃最好借……。〃对方骑虎难下，只好慷慨解囊。突破对方戒心，说服就成功了一半。
在商场上推销商品，经常会被顾客拒绝，原因很简单，这是逆反心理在作怪。你越说商品怎么怎么好，『性』能多么优良，顾客不卑听不进去�
