祝你更上一层楼:职业秘书实务-第9章

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　　现在有许多送水、送饭、文具、快递公司的人上门推销，这多少会影响一些前台的接待工作。即使如此，秘书也不能表现出一副不耐烦的样子，摆出一副高高在上的架势。你无形的优越感会让他们产生自卑感，甚至产生怨气。当他们推销的时候，你只要婉言谢绝，他们一般不会胡搅蛮缠。
　　有时候会出现这样的情况，穿快递服装的客人并不是快递公司的，而是公司某位老总的亲戚，或其他重要单位的客人，如果前台秘书以衣帽取人，那到时候局面可能就无法收拾。
　　另外，接待客人不只是值班秘书一个人的事。客人是公司的客人，但现在有些人在走廊上碰到客人，却视而不见。在一些秘书看来，这只是一件小事，但在客人看来，这是做秘书的缺乏教养的表现，是公司管理不严的表现。不是你值班，不一定要专门停下来打招呼，但是，点个头、问声好的礼貌还是要有的。
　　3、如何应付各种突然出现的场面
　　如果事前已经约好，那么，上司的客人到了之后，一般都要将客人带到上司的办公室去，除非上司有急事要办临时出去了。不过，如果上司确实不在的话，那么，与其让客人在上司的办公室干等，还不如自己先与客人聊聊。
　　a。上司突然不在
　　客人按照约好的时间来访，可是上司因为别的急事要办突然出去了。在这时，秘书应向客人说明情况，请求谅解，并征求他的意见：“请再等一会儿好吗？”“等经理回来之后，我再跟您联系行吗？”或者根据具体情况，把他介绍给有关部门：“让市场部的张经理跟您谈谈，您看如何？”总之，不管客人是否愿意等到上司回来再谈，还是愿意跟有关人员谈，都要按照上司事先留下的指示办。
　　b。不速之客
　　如果是出门办事，事先就应该与对方约好，这是现代社交中的一般规矩。但是，秘书对于那些不速之客，决不能因为没有预约而怠慢他们。首先要弄清来客的姓名、所在的公司、有什么事情。如来客人点名要与某某会谈，就应当立即与当事人联系。但是，在联系好之前，不应给客人以肯定的答复，因为当事人有可能不在，也有可能不愿见这位客人。如果是不愿意见，你就要这样答复客人：“实在对不起，某某现在不在家……”这样不致于给客人留下一个没有诚意的印象。
　　有时，上司会给秘书来个电话或者写张纸条来，说今天某某客人要来，自己不想见他。然而客人到后，秘书总不能以上司不想见他为理由而不给予安排会见。所以，秘书在这时头脑要灵活一点，比如可以这样委婉地拒绝对方：“实在对不起，孙总准备明天下午出差，今天确实抽不出时间。”这样客人就能给予谅解。不过，在这之前，秘书有一点要弄清楚，那就是上司究竟是不想见客人还是实在抽不出时间，如果是当天抽不出时间，那么，就有一个改期的问题。
　　

第二节　如何接待客人（3）
现在秘书不时要接待一些不请自来的客人。这些并不受人欢迎的客人之中，大多是上门推销；有的干脆就是无理取闹。不管是哪一种人，秘书在接待时都要待之以礼，显示出自己的涵养和风度。首先把来各领到接待室，立即让有关部门出面接待，并借送茶的机会，摸清对方来访的意图，及时向上司汇报、请示。当然这些不能做得太显眼了。比如，可以装作接电话的样子，把请示的内容写在纸条上递给上司，或者干脆装做很忙的样子，总之要让这种客人知道自己丝毫没有怠慢他的意思，这样让他们尽可能少惹点麻烦。
　　c。时间已到
　　按照原订的时间，孙总应该来会见程先生了，可他与钱先生还没有谈完。在这时，秘书最好写一张便条，把程先生的事简单地说一下，进去递给孙总。在便条上最后一定要加一句：“还让程先生等多久？”这样，孙总在与钱先生会谈的同时，可以对你的请示作简短的指示。
　　当上司在与客人会谈时，如果来了紧急电话，也可以用同样的办法来处理。如果这时在便条上写上“怎样答复对方”这样一大堆问题，反而让上司为难，所以只要写上“过多久给对方回电话？”这么一句就行了。
　　像上面那神情况，在程先生与钱先生两位客人交替的时候，秘书往往担心怠慢了程先生，所以在钱先生出来的时候，很容易给钱先生一种被撵走的感觉，因此，秘书在这时候一定要注意不给客人们一种厚此薄彼的印象。在给孙总递便条之前，就要对程先生表示歉意：“让你等那么久，实在对不起。”这样，秘书在送钱先生出来的时候，程先生就不会介意，而钱先生也没有被撵走的感觉。如果这一点处理不好的话，对公司的形象就有一定的影响。
　　4、招待客人的方法
　　上司在与客人谈话时，秘书要进去的话，必须先敲敲门，待里面回答“请进”之后，才能推门，不过，秘书一定要说声“对不起”，表示对打扰他们的谈话而抱歉。
　　给客人送茶时，先将茶盘放在桌子上，根据客人座次的顺序，双手把茶杯递给客人。按照传统的礼节，送茶应是从右边的客人开始，现在基本上不讲究这些了，主要是按客人座位的具体情况而定。如果客人是围着圆桌坐成一圈的话，那就无所谓左右。端茶时，站在客人身后一点点，说声“请”才把茶递给客人。
　　在给客人送茶时，千万不能用没洗干净的茶杯或者缺口的茶杯，这些事虽小，但都能严重影响本公司的形象。
　　秘书送完茶或者办完其他事，退出会客室的时候，要轻轻地把门带上，出门后在过道上，也不要弄出吧嗒吧嗒的声音，因为在会谈时，人们对室内室外的脚步声都非常敏感。另外还有一点，那就是在秘书关会客室的门时，一定要用目光问一下所有的客人，看他们是否还有什么事要自己代办。
　　5、客人回去的时候
　　客人回去的时候，秘书不一定要专门放下自己手中的工作去送他。如果客人路过你的面前，你站起来向他点点头表示一下就行了。如果客人年纪大了或者腿有些不方便的话，那你一定要上前去抉一扶或送送他。
　　会谈什么时候结束，秘书应该掌握好时间，待客人一出接待室，就马上进去收拾，看看客人是遗漏了什么东西。如果有，就赶快给客人送去。
　　所谓掌握好时间，不是要秘书在接待室门口老等着，给客人看到自己要进门整理收拾的样子，让他以为你是在撵他快走。如果发现客人遗忘了东西，要赶在电梯前或者大门口送还给客人。如果没来得及的话，就要尽快与对方联系。
　　6、接待室的布置
　　一般来说，现在的公司都不止有一个接待室。关于接待室的布置，最好按两种方式布置：一种是专门接待四五个客人的小一点的接待室；一种是接待十来个客人的大一点的接待室。大一点的接待室和小一点的接待室，在布置上有区别，但摆设基本上还是一样的，一般都要有椅子、沙发、桌子（不能太高）、茶几、内线电话、记录纸、笔、烟灰缸。注意，在接待室可以放一些公司简介、样本等对外宣传资料，但不要放公司电话一览表等内部资料。
　　如果接待室布置得太华丽，往往会给人一种俗气之感，但是接待室也不能太简陋。挂几幅字画，或者放几盆插花，就能给接待室带来几分雅致。
　　接待室要经常保持清洁，象台布、桌布这些东西要勤洗勤换。如果接待室弄得乱七八糟，客人一进门就会感到不舒服。
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