祝你更上一层楼:职业秘书实务-第2章
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你存放某件的方法就是有问题。”
本题的关键
换位思考是保持良好人际关系的法宝。
。。
第五题 戴墨镜的客人
这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。秘书马上站起身迎接客人：“您好！请问您是……”
“我找你们老板！”客人说着直往里走。
于是，秘书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说：
a。对不起，老板正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧！
b。对不起，先生，请问您贵姓……
c。客人来访，必须登记，这是公司的规定！
d。你要再往里闯，我就叫保安了！
e。先生，您预约了吗？
请从以上5个选项中找出合适的回答，并说明其理由。
标准的正确答案是b。
a的不妥之处在于：第一，你在没有弄清对方来历之前，你实际泄露了〃老板在公司〃这样一个信息给对方；在这样一个复杂的商业社会里，你就是透露这么一点信息，也有可能被竞争对手所利用。所以，秘书在接待那些来历不明的客人的时候，在未弄清对方的真实身份之前，一定不要透露任何本公司领导人的信息给对方。第二，正因为对方来历不明，所以，你说有什么事跟你说是非常错误的。假如对方是有非常重要的信息要透露给老板的话，他跟你说合适吗？年轻的秘书往往不知道自己真正的身份。
c显然不妥。对于一般的客人来说，你请他登记是合乎礼貌的。但是，对方如果不是〃一般的〃客人，不跟你讲规矩，那你也不能你的规定来硬性约束客人。这是缺乏随机应变能力的典型表现。
d则更可笑了。在没有弄清对方身份之前就叫保安，就不怕砸了自己的饭碗？这种不动脑筋的人严格地说不应该来当秘书。
e也是一种自作聪明的做法。也许对方通过手机或其他方式预约了，也许没有预约，总之，不管人家预没预约，人家已经到了你们公司了，还问人家预约没预约，都没有任何意义了。来的都是客，你都得接待。所以，你问人家〃您预约了吗？〃实际上是告诉对方我不欢迎你。人家不请自来，在现代文明社会里的确是种不讲礼貌的表现，但你不能用不讲礼貌的方式应对人家；你的身份是秘书，你代表的是上司，你的行为反映出上司的品味和修养。
b之所以是合适的，它反映出秘书的修养。你第一次问对方姓名他不告诉你，你彬彬有礼地第二次问对方：〃请问先生您是。。。。。。〃这就等于给对方制造了第二次自我介绍的机会。不管对方是什么身份，作为一个有起码教养的人，在这种情况下，他都会告诉你他的身份。这样，你可以根据他的身份和目的釆取相应的接待办法。如果你第二次问他他还不告诉你身份和来意，就说明来者缺乏起码的教养。在这种情况下，你可以釆取叫保安等措施。
本题的关键
精诚所至，金石为开。
第六题 秘书的忠告
一天，老板怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄了一帮非常无礼的来信。他让秘书记录自己口述的回信：我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！
信的内容大致是这样。老板命令秘书立即将信打印寄走。
对于老板的命令，秘书现在有以下四种行为：
a。“好，我马上就办！”说完，秘书立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。
b。如果将信寄走，对公司和老板本人都非常不利。秘书想到自己是老板的助手，有责任提醒老板，为了公司的利益，得罪了老板也值得，于是对老板这样说：“老板，这封信不能发，别发算啦！”
c。秘书不仅没有退下去写信，反而前进一步向老板提出忠告：“老板，请您冷静一点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？”
d。当天快下班的时候，秘书将打印出来的信进给已经心平气和的老板：“老板，可以将信寄走了吗？”
作为秘书，你认为以上4种行为，哪种行为最正确，哪种行为最恶劣？
正确的答案及理由
这是美国辛辛那提大学乔治·古纳教授在讲授秘书学时对学生提出的问题。
正确的答案是d。
a对于老板的命令忠实和坚决，作为秘书的确需要这种品质，但是仅仅具备“忠实和坚决”，对于秘书来说，仍然是一种失职。
b是从整个公司利益出发的，对于秘书来说，这种富于自我牺牲的精神是难能可贵的，但是，它和后面的c行为一样超越了秘书的权限，所以是不正确的。
c从秘书是老板的助手这个角度来看是可取的，但是，秘书干预老板的最后决策，就是一种越权行为。
d是正确的。
理由如下：老板也是人，也有自己的喜怒哀乐，也有不能自制的时候。当他的感情一旦平静下来，必然会自我反省。在这个时候，秘书把打印出来的信件递给老板征求他的意见，实际上就是给他创造一次重新决策的机会；a和b虽不可取，但毕竟还有商量的余地。
乔治教授认为c最恶劣：作为一个公司的老板，老板有自己思考问题的角度和方式，他必须经常权衡与各方面的关系和利益的问题，因此也必然包括与这家代理商的关系。他提出中止与这家代理商的关系，也许并非出自一时之怒，只不过是那封无礼的来信充当了导火索而已；当然，老板也有可能是一时之怒，中止与对方的交往仅仅是说说而已。总而言之，在不明白老板的真实的思想和感情之前，秘书作为老板的助手仅仅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的决策人。
本题的关键
有责任及时向上司提供正确的建议，但绝对不能干预上司的决策。
第一节 企业为什么需要秘书（1）
1、秘书每天都在做些什么
秘书工作对一些人来说显得非常神秘。许多人以为秘书每天的工作就是陪老板外出谈生意，出席各种豪华宴会，非常风光。那么，秘书每天实际上都在做些什么呢？先来看一个在北京某外企总经理办公室工作的秘书一天的工作吧！她毕业于北京某大学中文系，在这家公司的总经理办公室已经工作了2年，顶头上司是公司副总，美籍华人，负责公司销售。
8：40到达自己的办公室
8：45打扫上司的办公室、接待室等房间，查点备用物品
9：00上司到办公室
9：15 为上司冲咖啡，确认当天的日程安排，通知总经理办公室主任在接待室接待预约好的客人
9：30 有传真或电子邮件的话，根据上司的指示回复
9：45 邮件到达后进行分拣，将紧急的信件和包裹分发给收件人
10：00接听电话，将前一天来访客人的数据输入电脑中的顾客名录，整理报纸杂志，剪报、扫描等等
10：30 接待客人，给客人沏茶等
11：40 上司外出，将上司交待的文件打完
12：00 午休
13：00 回到办公桌前，上网查资料，接听电话等等
13：10 上司回到公司，给上司冲咖啡，报告电话留言，领回上司上次出差时的单据，核算出差费用
14：00 根据总经理办公室主任的指示，复印并打印文件
14：30 招待客人，给沏茶
15：25 回到办公桌前继续起草报告（计划明天写完）
15：30 为公司司务会准备咖啡
16：00 帮总经理办公室主任的信写好之后，写好信封，并通知快递公司将信取走；公司司务会结束后清理会场，打印出第二天上司的工作日程表，交给上司
17：30 上司出门办事，整理未完成的文件
18：00 下班
除此以外，秘书还经常要预订饭店、为上司准备午饭、准备客户礼品、打扫秘书办公室、给会议准备茶水等。
2、秘书在公司起什么作用
从上面的例子可以看出，给企业领导人配备秘书就是协助他们处理一些日常杂事；其实，不只限于企业的领导人，就是一般的社会组织的领导人也需要配备秘书；之所以要给领导人配备秘书，就是减少他们在决策过程中受到的干扰。领导人在处理各种问题的过程中，都常常被迫作出各种明确的决策，而这些决策都伴随着相应的责任风险。如果没有人帮助他们排除决策过程中受到的干扰，那他们的决策就不一定能做到科学而且及时。
在上个世纪八十年代初期，当张瑞敏先生来到那个小电器丁当厂长的时候，工厂规模很小，而且濒临倒闭，张瑞敏先生当时可能没有秘书，也可能不需要秘书。但是，到了21世纪的今天，海尔公司的年销售额己达七八百亿元人民币，因此，张瑞敏先生现在肯定需要秘书，而且肯定不止一个秘书。可以说，当一个公司的规模还不大的时候，企业领导人的决策风险往往容易被人们忽视；随着它们的规模的逐渐扩大，领导人在决策过程中的责任风险会愈来愈明显。现在对于张瑞敏先生来说，他必须对自己的员工及员工的家属负责；作为上市公司，他必须对海尔公司所有的股民负责；不仅如此，他还必须对专门经营海尔产品的批发商、零售商和供货商负责；由于海尔公司的产品己进入千家万户，因此，张瑞敏先生还必须对整个社会负责。张瑞敏先生的决策稍有差错，它就决定会决定海尔集团的兴衰与存亡。
秘书在公司运行过程中起着一种中枢神经的作用，在许多企业里，公司内外的各种信息，大多是通过秘书转到上司那里，而从上司那里发出来的指令也几乎都是通过秘书发出去的。因此，如果没有秘书的存在，公司运转的效率有可能下降甚至处于瘫痪。如果秘书在这个过程中出现失误的话，就有可能造成整个公司运行的混乱。比如，秘书为了个人目的晚传“圣旨”甚至假传“圣旨”，就有可能损害整个公司的利益。
3、秘书到底是什么
那么，秘书到底是什么？首先我们不妨来看一个这样的例子。
下个星期要开董事会了。这天上午，总经理秘书正在埋头汇总各部门送上来的材料。这些材料有书面总结，也有口头记录；有从外面收集来的，也有本公司自己提供的。由于各种材料来路不一，形式不同，真假难辨，因此，将这些材料交给上司之前，秘书要对这些材料进行筛选、甄别、分类和整理。上司作决策需要有真实可靠的信息，否则就等于盲人骑瞎马，而秘书帮上司汇总材料就是收集信息。就在秘书忙于整理材料时，总经理来电话，让她帮他去接待客人，他要静下来想些问题；刚刚把客人送走，总经理又来电话，说自己差点忘了，说答应给自己在外地念书的儿子寄生活费，让秘书帮他寄一下，寄完后打电话通知一下……
从这个例子可以看出，作为公司的秘书主要有两项工作，一项工作就是协助上司收集决策所需的信息。有了正确的信息，上司在决策过程中还要有一个平和的心态，所以，秘书的另一项工作就是帮上司排除在他决策过程中的各种干扰。上司也是人，他们的情绪也容易受外界的影响。如果没有一个平和的心态，就很难保证决策的正确。
第一节 企业为什么需要秘书（2）
秘书是什么？秘书就是为了给上司创造最佳决策环境的人。
4、如何划分秘书的职责范围
在实际工作中，许多秘书从为上司出谋划策，到帮上司接送上幼儿园的孩子，似乎什么都要管，俨然一个“管家婆”，因此一些秘书对此颇有微词。那么，到底有哪些工作是秘书应该做的，哪些事情不应划入秘书工作的职责范围呢？不仅在那些管理水平较高的企业，就是在现在的各种秘书学教科书中，也似乎是仁者见仁，智者见智。
作为一种正式的社会职业，自然需要对秘书的工作内容和职责范围有个明确而又科学的界定。如果单从工作内容来看，秘书工作似乎包罗万象，对它的职责范围难以界定。如果如果从“秘书是为上司创造最佳决策环境的人”这个定义出发来划分秘书的职责范围，似乎又不是一件很难的事了。
上司的工作主要是决策。决策需要一个良好的环境。决策环境分“硬”环境和“软”环境。所谓良好的“硬环境”，就是指上司办公室要做到整洁与舒适，上司在决策时不受外界的影响和干扰，能保持一个良好的决策心态；所谓良好的“软环境”，是指上司在决策过程中，有充分和正确无误的决�
