汽车超级读本-3-第253章
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是大众汽车公司在国外和国内市场的全系列产品，充分表明了中国汽车市场是大众汽车最重要、最具发展潜力的市场。
“以人为本”彰显服务国际化
为使北京车展更具国际化水平，主办单位遵循“以人为本”的服务理念，全面提升管理和服务水平。
据主办方介绍，本次车展首次启用了电子票证系统，该系统包括电子售票、网上预订票以及观众登录等功能。这一系统采用先进的卡证识别技术，具有极高的防伪功能，还可以让观众省去排队购票的过程，直接在网上预订门票。新系统共有22道检票口，每道检票口速度可达每分钟16人，缓解了出入口的压力。
交通拥堵是历年车展的最大问题。本届展会开设了国展和农展馆两个会场之间的往返免费班车，并在国展周边设立4个固定停车场和6个临时停车场，能提供4000个停车位。在售票同时，主办单位将向购票者免费提供停车证，在临时停车场到展馆之间设立往返班车，在距国展和农展馆邻近的主要交通要道设立百余个明显的车展路标和临时性交通管理指示牌。
本届车展在时间的安排上也突出了“人性化”特点：新闻日由上届的半天增加到本届的一天，由于开幕式原因，开幕当天国展的参观时间延长了一小时，保证了专业人士的参观时间不因展会活动而“缩水”；主办方还考虑到周末因素，增加了两个小时的参观时间，为公众在参观时间上增加了选择的余地。据主办方介绍，国展中心重新改造了电梯、电缆、空调机房设备、热力系统、配电室调配及展馆内外照明等多项工程。目前国展已经建成局域网，引入了DDN专线，带宽增加到100兆，国际展览中心场馆内均可专线上网，设立了客户呼叫和客户服务中心。
不可漠视的蛋糕—也谈汽车售后服务
作者： 英雄车
上个月，香港亚洲电视台经济节目摄制组一行到广东采访汽车产业的发展情况，我陪同前往，一位漂亮的主持人饶有兴趣地问当地政府的新闻秘书：“听说广州本田的销量相当不错，甚至形成了抢购热潮，有这么回事吗？”这位新闻秘书很自豪地说：“的确是这样的，产品供不应求，有的地方还出现了加价购买的现象，一些车型订货后要半年以后才能提货，想提前拿货必须由省政府的主要领导签字才行。”主持人不置可否的微笑说：“本田在内地还是蛮受欢迎的呀。”
我对这位新闻官的自豪很不以为然，也无意评价他的自豪从何而来？我觉得应该客观地看待广本的这种现象（姑且称之为一种现象），尽管它的一些经销商促销行为很卑劣，为人不耻。但是广州本田之所以能吸引众多的消费者有足够的耐心排队定购，甚至不惜忍痛购买高价车，不仅是品牌的魅力，也与他完善的、良好的售后服务是分不开的，
相信每一位车主都会经历这样一个过程：买车前，眼睛死盯着价格的变化，哪怕是下跌一、两千元，也会欢欣鼓舞好一阵；买车后，更关心售后服务水准的高低，就算检测出汽车的一个小问题也会担心紧张，脑子里打个疑问号：到底是不是维修服务店想讹诈多一点费用呢？
国内的汽车售后服务为什么就不能给消费者更多的信心呢？难道厂家和销售商就不知道售后服务的好坏直接影响到销量及品牌形象吗？如此出尔反尔，当面一套，背后一套，最终害的还是自己，难道厂商就愿意看着售后服务这个大蛋糕而食欲不振吗？
一、 重销售、轻服务的“暴发户”心态
近年来，许多汽车消费者在买车的时候眼睛只盯着汽车价格的高低，对汽车的售后服务考虑得较少。一些急功近利的汽车厂商和经销商摸准消费者的这个弱点，便在汽车价格上大做文章，今天降两千、明天再优惠三千，提升销售量多卖车，一味提高市场占有率，赚够第一桶金再说，而对其售后服务和零配件的价格则闪烁其辞，避之大吉。有的经销商则更高明，本来其根本做不到３Ｓ或４Ｓ所要求的售后服务，买车的时候仍极力鼓吹服务承诺和服务范围，把虚假的承诺当成增加销售的一种法宝，引诱消费者上钩。经销商变相成了“推销员”，只管卖车，不管售后服务，不愿承担义务，形成了一种典型的重销售、轻服务的“暴发户”心态。
我的车是在广州一家4S销售店购买的，当初看中这款车的同时也是考虑到经销店的规模和正统，不可否认，他们的销售服务是很专业的，态度也很热情周到，选车、试车、装饰后，马上填会员卡，留地址电话，言之凿凿承诺今后在维修方面可以享受各种优惠和免费服务，并不定期组织出外活动，让我有宾至如归的感受，甚至有点做“上帝”的味道。可惜做“上帝”的时间稍纵即逝，在你掏钱开走车后，准备享受售后服务的时候便什么都不是了。半年过去了，一个追踪电话都没有，更别说各种各种免费检修优惠通知了。卖车时热情如火，服务时冷若寒冰。卖出去的车难道是泼出去的水？如此翻脸不认人，怎不令人忧心忡忡？
一项调查显示：国内近半数的消费者认为目前汽车企业售后服务一般；25。8％的消费者认为维修费用高；14。43％的消费者认为“服务收费不合理”；14。3％的消费者认为汽车零配件价格不合理；9。77％的消费者认为“排除故障不及时”。
国内消费者对汽车售后服务反映较多的问题基本上都是：维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。一些4S店是“一流的装潢，三流的服务”，服务水平、维修技术名不副实。“工时费、材料费”的随意收取是一些特约维修点牟取利益的伎俩，动不动就换件，本来可以用到5万公里的刹车皮，在3万公里时就建议你换，不换也行，吓唬你两句：出了事故自己负责。你能不换吗？某些新车一旦过了保质期，就算是一些很小很容易解决的问题，也需交纳不菲的工时费，让车主体会到切肤之痛。一些规模比较小的指定维修点甚至出现假冒伪劣的配件产品蒙骗消费者的现象。一些偏远地区的车主买了汽车后，还得驱车到几百公里外的维修点保养、维修，费工误事，给他们带来无尽的烦恼。此外就是经济车其实配件一点也不经济，polo 的零配件价格高是已经不是秘密，随便列举几个配件的价格：保险杠4900元、前挡风1979元、前大灯900元。威驰车型降价后，其配件价格反常上升，做一次定期保养，材料费用大约为139元， 刹车片486元、前挡风玻璃1175元，可怕吧？
众所周知，售后服务是国内厂家的“弱中之弱”，明知落后假如再不思进取，这样的状况继续维持下去无论对消费者还是厂商都是一种灾难。
二、售后服务是大蛋糕，顾客和商家均能获得“双赢”。
随着汽车工业的发展，售后服务在竞争中的重要性日益凸现。我们经常挂在嘴边的一句话：“买车容易养车难”道出了消费者的无奈和忧虑，一辆汽车上路除了保险、养路费、路桥费、停车费、油费之外，很大的一个原因就是售后服务的滞后和不完善。对于理性的消费者而言，汽车是一种高档的消费品，买车是一次性的投入，而售后服务质量也往往是影响消费者购车的一个重要因素。真正的名牌不但是汽车的外形、性能，还包括他优质的售后服务。“不仅要买车，也要买好的服务”已经成为越来越多消费者的共识和期盼。
我们还是用数据来说话吧。某网站对汽车消费者进行了调查：认为“售后服务有保障”而选择购买汽车的消费者为55％，这个数据比前一年增加5个百分点，近几年来呈递增趋势。很显然，售后服务好的企业，无疑是对消费者增添了一份信心和保险，为他们免去了后顾之忧。同样的电器，你可能会选择售后服务更好，维修网点更多，技术更出色的，尽管它的价格贵上20％。当年广东的格力空调特别好销，也是这个原因。
广东话里面有一句叫“喝头啖汤”，意思是第一口汤往往是最新鲜、最甜美的。今年年初，南京菲亚特对500种易损件和1500种中损件及慢损件全线调价。 这次降价的配件，占到南京菲亚特汽车配件品种总数的一半以上，各品种降幅不一，平均降幅20％左右。5月份东南汽车大刀阔斧，全面调整了500多项的零配件价格，其中包括常用零配件200余件，降幅平均达50％。配件的降价极大影响到销售，销售量迅速上升，其中菲亚特4月份销量首次突破5000辆，达到5028辆，创南京菲亚特公司成立以来的最高纪录，达到了“立竿见影”的奇效，一举扭转平庸的销售状况。
汽车厂商千万不要漠视售后服务这块大蛋糕，我们再来看看一组资料：国际上比较正常的汽车销售商利润来源中，汽车销售所占比例只有10％，售后服务却高达50％，零部件销售占10％。丰田汽车公司在全球有7300多家的销售服务网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。企业的目标就是利润，销售利润有限，要做大做强还得寄希望于服务上的长远利润。
汽车服务贸易的逐步放开，国外品牌先进的服务观念、完善的服务措施势必会对国内品牌售后服务产生巨大冲击，竞争和挑战就意味着压力和激情，这是好事。国内厂商在强有力的挑战面前，自当领悟体会到“赢得了消费者，就赢得了市场”这个颠扑不破的道理。
三、“利好”消息频传，优质的售后服务指日可待
对消费者而言，形势远没有那么悲观。值得他们欣慰的是，近期各种“利好”消息频频传来，享受优质售后服务的日子不可遏制的即将降临了。
好消息一：6月1日正式颁布实施的《汽车产业发展政策》，其中一个特色是要求汽车生产企业重视建立品牌销售和服务体系，消除消费者的后顾之忧，保障汽车消费者的合法权益，使消费者在汽车购买和使用过程中得到良好的服务，强调了国内外汽车生产企业凡在境内市场销售自产汽车产品的，必须尽快建立起自产汽车品牌销售和服务体系。其中第三十五条规定得更加明确：2005年起，汽车生产企业自产乘用车均要实现品牌销售和服务；2006年起，所有自产汽车产品均要实现品牌销售和服务。
好消息二：由国家质检总局2002年10月24日公布的《缺陷汽车产品管理规定（草案）》在广泛征求了意见以后，经过重新修订已经上报有关部门，汽车召回制度可望在今年年内全面启动。从10月1日起，市场上如果发现批量的汽车存在可能威胁到生命安全的质量问题，生产商就会主动把这些汽车召回到厂里，重新维修和改装，这个制度在千呼万唤之下终于出台，对消费者来说如同吃了一颗“定心丸”。
好消息三：国内部分有远见的汽车厂家已经意识到售后服务是一块值得争夺的“大蛋糕”。一些颇具规模的厂商开始实施售后服务工程，加快售后服务体系建设步伐。老牌企业上海大众是国内汽车行业维修服务网点最多的企业之一，网点数量突破了500家；神龙公司在全国服务网点已达400多家；吉利汽车将在全国近400个服务网点中的105家中进行全天候24小时救援服务，并逐渐在所有服务网点进行推广。后起之秀广州本田也在全国70多个城市建立了上百家规范统一的特约销售服务店。。。。。。 “定期检测”、“免费维修”及“技术升级”等售后服务也被一些汽车厂商和特约维修点陆续推出，他们开始树立“保姆式服务”的理念和以消费者为中心的服务意识，从而在市场上以及消费者心目中打造良好的、有信誉的企业形象和企业品牌。
桌面上摆放的蛋糕发出诱人的光泽，谁的本事大谁就能抢得多一些。汽车比拼服务的时代确实来临了，这难道不是消费者期盼已久的福音吗？
大众和丰田的较量
原来我只看F1，6月6日因为关注上海赛道，第一次认真看了一下全国场地汽车锦标赛，有感而发，力求客观公正的对比赛及汽车做些评价，欢迎拍砖！
一。最接近现实的比赛
F1精彩，但离我们太远；拉力赛刺激，但电视转播困难。相对而言，场地赛兼具观赏性和刺激性，车辆又是量产车，算是比较接近现实。从参加比赛的车辆来看，1。6升组基本上包括了在中国生产的主要车型。个人感觉，全国场地锦标赛将要成为汽车厂家比拼车辆性能、质量的一个重要赛场。许多厂家过去大肆鼓吹的动力、性能、质量，在真刀真枪的赛场，可以一较高下，群众的眼睛是雪亮
