问对问题赚对钱-第7章
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先提问，后突破（4）
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心理学上有个名词叫做“沉锚”效应：在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。所以，销售员在销售产品时，注意不要以“是”与“否”的问句提问，这样问句的答复往往是要或不要。如果以选择性问句提问，这样客人的反应往往是从中做出一个选择。本案例的另一个启示是：酒店要提高服务员工作的主动性和积极性，让她们养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务，积极向顾客推荐本店的新品种、好品种。
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说得多，不如问得巧（1）
谈话中要学会倾听
当你同别人谈话时，如果对方将脸扭向一边，一副漫不经心、爱理不理的样子，那么你的谈兴会骤然大减。“看这个样子，他似乎不愿同我谈话，算了，别浪费时间！”有时即便对方也不时地附和说一二句“是吗”“原来如此”一类的话，但他那举止不定的眼神也在提醒你：“别谈了，他根本没听进去。”于是，一场谈话只能半途而废。
相反，如果你的听众是一个聚精会神、侧耳聆听的人，你的心情就会大不一样。“噢！瞧他那副认真听的样子，似乎对我说的事很有兴趣哩，我还可以多说些。”如果对方边听边点头，并且不断附之以“嗯”、“嗯”之声，那么你的谈兴一定会受到十分大的刺激，你会产生对自己更大的信心，话题会源源不断地涌出，思路也会变得清晰。
显然，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，是建立良好人际关系的一种手段。
你若能耐心地听说者倾诉，这就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中，说者的自尊得到了满足。于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃，“他能理解我”，“我终于找到了一个倾诉的机会”。彼此心灵间的交流使双方的感情距离缩短了。
怎么样才能成为一个好听者呢？首先，要认真听。仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提。热情友好地对待对方和及时肯定对方的谈话，是尊重对方的重要内容。
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有位顾客买了一件西服，因为掉颜色回去要求退货，和售货员争执了起来。商店经理闻声赶来，三言两语就使气得发疯的顾客恢复了平静。
经理的方法是：静静地听顾客说话；等顾客说完，让售货员说话；经理承认不知道西服掉颜色，并征求顾客意见：“现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”顾客说：“有什么法子可以防止掉颜色呢？”经理说：“能否请您试穿一个星期再作决定？您那时候还不满意，请您退货。”结果，顾客穿了一个星期，西服果然不掉颜色了。
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做一个好听者不仅要认真听对方的话，还要养成良好的听话习惯。听人说话要注意礼貌。要专心致志地听，眼光要和讲话者交流，适当以表情姿态呼应对方的讲话。眼光切勿飘忽不定，不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻易打断对方谈话或接过话头。
一个善于倾听的销售员，一定是个卓越的销售员。
走出提问的常见误区
一个卓越的销售员，一定能走出提问的误区。对于那些不善提问的销售员而言，走出提问的误区是急需解决的问题。
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说得多，不如问得巧（2）
１．不要关闭自己的开放式问题
不知你有没有这样的经验，本来你问了一个很好的开放式问题，你正在等待回答，而这时客户的回答可能对你很有帮助，但你却急不可待地问了一个封闭式问题，又把客户的嘴给封上了。我们来看一个例子：“陈总，您今年的重点工作在哪里？”这个问题可以使我们知道客户考虑的重点与我们的服务的相关性，以帮助我们确定下一步如何进行。但在这个时候，客户还没有回答，销售人员紧接着又问：“是生产还是销售？”这就象是本来我们已经把门打开，而客户也准备进来了，结果我们又把门给关上了。你觉得这种效果好吗？在电话销售中发生的情况很多，一个主要的原因是我们都害怕沉默或者我们根据我们的判断来做假设。
２．保持沉默，给客户时间思考
在电话中，可能会出现短暂的沉默。例如，你问到：“陈总，我们静下心来思考一下，如果这件事持续下去的话，对你的工作会造成什么影响？”你在等待陈总回答，但陈总并没有象你想的那样马上讲话，出现了沉默。人们都害怕沉默，一旦有沉默发生的时候，总有一方想打破这种沉默，这时你又讲话了，因为你担心这会否影响与客户的关系。诚然，长时间的沉默，确实会让人感到有些尴尬。但在你向客户提问一个问题后，你确实需要保持一小段时间的沉默，原因很简单，因为并不是每一个问题，你的客户都愿意回答或者知道如何回答，他也需要时间来思考如何回答你的问题。
有时候，沉默在谈判中会起到很好的效果。有一次，在我的培训课程中，当我讲到保持沉默这个技巧时，一个电话销售人员给我讲了这么一个他与客户沟通的情况。有一次，在电话线上一个客户问他：“你还可以给我多大的折扣？”这个电话销售人员讲：“这已经是最低的了，我帮你下订单，好不好？”接下来就是一段难堪的沉默，双方都不再讲话，这个电话销售人员讲当时他都快受不了了，这时，客户开口了：“好吧”。这时，客户其实正处于复杂激烈的心理说服，你给他时间思考，相信他会作出正确决策。
３．多问为什么
回想一下，在你与客户沟通的过程中，你有多少次问到：为什么？研究发现，确实很多销售人员很少问这样的问题。在我的销售培训课程中，我都会让销售人员轮流问我问题，一个人问一个，但不可重复。提问的目的就是为了对我的需求有清楚而全面的了解。但遗憾的是，几乎每次都很少有人会问到为什么，例如：“你为什么会想到这一点？”。有好几次，当难得有销售人员问到这一点的时候，你猜结果是什么？这个销售人员引起了大家的轰堂大笑，为什么？因为大家都觉得很奇怪，你为什么会问这么个听上去很可笑的问题？当然，我知道那是大家还都不习惯这样提问题。后来，我就告诉他们，如果不习惯，可以换一种问法，例如，可以这样讲：“你这样想的原因是什么？”这其实也是在找原因，对不对？不管如何问，你都要找到客户产生某种需求的原因。在销售中，对我们很重要的一点，就是我们不仅应知道客户的需求，更重要的是客户为什么会有这样一个需求，这其实是推动客户采取行动的一个内在驱动力。而我们把握好了这个内在驱动力，将对我们进一步去引导客户及在其后的竞争中保持竞争优势，都很有帮助。
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说得多，不如问得巧（3）
“您今年的重点工作将会放在人力资源管理方面，它对您为什么很重要？”
“您现在想要与管理咨询公司合作以加强营销管理，这是一个极好的想法，为什么您现在有这个想法呢？”
“您提到销售额上升5％对您很重要。为什么呢？”
记住：多问为什么，同样会使你获取竞争优势！
４．同一时间问一个问题
“王总，降低成本很重要，这一点我也认同，其他还有哪些您也认为很重要？他们重要程度的优先顺序是什么？哪一个对您最重要？”这种提问的方式，不知有没有发生在你身上？没有的话最好，如果你对这种提问方式很熟悉的话，你可要引起重视了。在电话中，我们最好一个问题一个问题地问，这是沟通的原则。原因是客户一方面可能记不住你的第二个问题，另一个原因是即使他们记住了，也可能忘记回答你的第二个问题。况且，你的提问是根据客户的回答来进行的，而不应是预先设计好的顺序。
５．避免自己回答自己的问题
“王总，销售额持续下滑，对您的工作会造成什么影响？”这是一个很好的暗示性问题，目的是激发客户的需求，但销售人员接着讲：“肯定会造成不好的影响。”这种情况在你身上有否发生过？很多销售人员都有过这种经历。这种行为不仅占用宝贵的电话沟通时间，也阻止了客户自己去发现自己的问题。
６．面对客户提问时
当客户向你提出问题的时候，这对销售人员来讲是一个绝佳的机会，是帮助自己与客户建立信任关系的时候，试想一下：如果销售人员非常出色地在电话中与客户交流客户感兴趣的话题，十分专业地回答了客户提出来的问题，并一针见血地指出客户目前存在的问题及这些问题对他产生的影响的时候，客户会多么地信任你。但遗憾的是，随着科技发展速度的越来越快，随着知识更新的速度越来越快，随着团队销售的逐步出现，随着客户的专业水准的越来越高，销售人员经常会碰到无法回答客户提出来的问题的时候。这时候，你怎么办？
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有一次在给一家网站的电话销售人员培训时，我问到了这个问题。我找了一个学员，问他：“你们B品牌的MP3机和录音笔在录音功能上有什么不同？”我看到这个销售人员一怔，就知道他并不太清楚。但他随后还是讲了：“这种区别主要是在……”；我当时一听，我就知道他在撒谎，因为我太了解那些产品了。后来他告诉我，他确实不清楚。这种情况可能还在不少销售人员身上发生。假如你真的这样做了，我们来看会有什么情况发生？如果你面对的是不太懂的客户，你可能会蒙混过关，但很快客户就会发现这一点；而如果你面对的是专家，那你就惨了。客户一听，心里就会想：“这家伙在瞎讲”。但不管哪种情况，对你而言，你最后的结果是一样的，你会失去这个客户。那你到底应该如何做呢？
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说得多，不如问得巧（4）
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遇到这种情况，应当坦诚以待，或者利用我们前面所提到的技巧：反问。问题是反问有时候并不能起作用，有些客户一定要你讲出个一、二、三来，当你回答不出来时，你的可信度确实在降低。但作为销售人员，你的职责之一就是尽可能减小它所带来的负面影响。坦诚就可以帮助你做到这一点。例如客户问到：“你们如何来帮助我们提升国际竞争力？”你不知如何回答，你可以讲：“张总，谢谢您提了这么个高难度而且又极有专业水准的话题，我回头安排我们的一个顾问与您谈谈，想必对您有帮助，您看这样可以吗？”
有效提问的方法
对销售员来说，有效提问的方法主要有以下五种：
l。单刀直入法
这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说：“我是×公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的推销效果会如何呢？
2．连续肯定法
这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，推销员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：“很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是？”（很少有人会说“无所谓”），“好，我想向您介绍我们的×产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对？”……这样让顾客一“是”到底。
运用连续肯定法，要求推销人员�
