售罄-第36章

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的商品。如果她们想买一件衣服或一条裙子、甚至一双袜子，在做决策前都会来商场看一看，这也就是女性们经常说的“逛街”。

买楼是人生的一件大事，大多数买楼者通常也表现出女性这种“逛街”情绪，不过他们则称之为“看楼”而已。不少人在买楼的想法初期，也通常不知道自己要买什么样的楼。

一个聪明的售货员，看到女性伯在自己的“地盘”逛街时，会主动上前问道：这位小姐，有什么可以大帮到你呢？于是，这位售货员就会面带微笑用悦耳的声音开始了与顾客的谈话，在这位习惯性的“观望都有”发现问题时，这位顾客就成为了一们购物者了。售楼也一样，当售楼代表主动迎上前去，询问顾客有什么可以帮忙之时，机会就已经来临了，只要发现顾客的真实需求，这位到处看杰的房地产“研究者”很快就有可能成为向你买房的置业者了。

策略就是这样，当你静静地坐在池塘旁边年头其它人一次一次地把鱼拉出水面时，你可能会非常生气，为什么自己却还没有钓上一条鱼呢？过了一会儿，你可能发现自己的鱼钓上没有鱼饵，可你还是不相信自己钓不到鱼，继续坐在那里等待。没有策略的售楼人员就像没有鱼饵的钓鱼者一样，只能空守在那里，什么买楼顾客也成交不了。

因此，在售楼工作中，必须学会运用一些策略，从“心”开始，赢取更多的顾客，实现完善售楼人生。

8

服务篇

一个人永远不要靠自己一个人花100％的力量，而要靠100个人花每个人1％的力量。

比尔。盖茨

81插上翅膀去卖楼

82让置业者也疯狂的服务革命

83如何有效化解售楼“磨”术

84顾客永远是对的

85如何有效记住客户的名字

86建立良好客户关系的七大步骤

87让置业者知道你在为他做些什么

88面子与银子

89如何建立售楼事业的钱脉

90案例：售　的境界

　　



　

第八十一章插上翅膀去卖楼

为什么销售同一个楼盘的不同售楼代表，业绩会相关这么大呢？

为什么一起毕业的“同门弟子”，一段时间后，业绩会相差这么大呢？

为什么同时时入公司的员工，一段时间后，业绩会相差这么大呢？

为什么有的人业绩总是平平，而有的人却数倍、数十倍于人呢？

其实，大部分变通的售楼代表们也是敬业而努力工作的，但都远不如这些售冠军们，这些售楼冠军们又到底做对了些什么呢？他们有些什么致胜的秘诀呢？

一、善用250法则，以一当千

推销其实有三层含义：

一是说服顾客购买；

二是促使顾客在拥有所推销的产品之后再次购买；

三是顾客满意后向其他人推荐。

从这三层含义来看，销售是一个只有起点，但没有终点的工作，成交只是下一次的起点。售楼冠军们深深明白这个道理，当一般的售楼代表还四处寻找新顾客之时，他们则善于突出重点，以一当十，以一当百，甚至是以一当千。他们不急于寻找客户，而是创造客户，挖掘客户，留住巩固客户，他们参透了“顾客是给他们送钱的人，老顾客就是摇钱树”的深刻含义，将每一次房屋的成交都做到极致，以至于变成了许多房屋的成交。

1、250法则

有一次，汽车销售吉尼斯记录保持人乔。吉拉德去参加一个朋友母亲的葬礼，当时天主教进行葬礼时，都会向现场参加者派发印有死者名字和照片的卡片，乔就好奇地问葬仪社的职员：怎样决定印刷多少张这种卡片呢？那位职员回答说：这得靠经验，一般来说，平均数约为250人。还有一次，乔参加一个结婚典礼，好奇地他发现新娘这边约250人，新郎这边也差不多250人。

这就是250的含义来源了，也就是说，每个人身边大约有250介朋友。在房地产销售中运用好这个原则，如果你成功售出一套房子，让顾客感到满意，同时你的服务也做得非常好的话，顾客就会向250个人叙述这次愉快的购房经历。这250个人中就有不少人可能是你将来的准客户；相反，如果你让顾客做了一个错误的决策，或者之后的服务做得很差劲的话，顾客就会将这次不愉快的购房遭遇告诉250个人，这250个人还有可能告诉其它身边更的朋友，你将失去的就不止这250个潜在的顾客了。

售楼冠军们都善于运用这个250法则，他们站在客户的立场为客户着想，让顾客买到他们真正想要的房子，并提供超过顾客期望的服务，他们定期或不定期通过电话、手机短信，甚至是邮件等与顾客保持长期联系。在他们的售楼过程中，他们非常珍惜这些已成交的老顾客资源，也正是这些老顾客让他们能够以一当千。

2、地毯式倾销

在二手房屋销售过程中，有种做法叫“洗楼”，普通的售楼人员不屑做这些工作，但售楼冠军们则经常利用带顾客看楼等机会对所看楼盘进行“洗楼”工作，从而让他们获取更多的盘源或客源。类似的这种地毯式的大面积寻找顾客的工作方式还有很多，那怕是站出销售中心或店铺门口主动向过往客人推销房屋，只要有时间许可，售楼冠军们也是乐意去做的，正是这种不怕艰辛的工作精神让售楼冠军们有了更多的成交机会。

二、积极主动，创造市场

信息　三流的售楼人员抓住顾客：二流的售楼代表寻找顾客；一流的售楼代表创造顾客。这句对售楼人员的评级标准很好地反映了售楼冠军们为什么能够在同样的楼盘、同样的店铺、以及同样的房地产市场中，能够取得与变通售楼代表们不一样的业绩的原因了。光坐在销售中心、店铺等待顾客上门的‘坐销’方式是永远不够的，好的业绩需要售楼代表们能够利用各种方法创造顾客。

1、利用名片资源交朋友

本书前面已提及的关于汤姆。霍普金斯如何将房子卖给珍尼太太的案例中，我们就可以深深的感到名片在卖楼中的作用了，汤姆连续向珍尼太太派出2打卡片后，就赢来了成交一套房屋的机会。由此可见，派卡片对销售房屋来说，还是非常有作用的。

但我们不少售楼人员在社交场合甚至不敢与其他人交换名片，这是不好的现象。相反，我们要经常、大量地在各类社交场合送出自己的卡片。认识更多的朋友，将这些朋友纳入你的未来购房潜在客户。

2、感谢他人

“谢谢”两个字往往有神奇的功效。我的一位朋友，他经常在名片的背面写上两个大大的“谢谢”，递名片时，总是将写有“谢谢”的这一面向上递给顾客，顾客往往会感到奇怪，并问我的朋友：‘你的名片上面写有谢谢两个字，我的朋友这时就回答道：是的，我猜想将来有机会为你服务，所以在这里先要谢谢你。好两个“谢谢”的字，即让顾客感到他与众不同的一面，同时又增加了顾客对他的好感。

在这里，我不是告诉各们也要在名片的背面写上“谢谢”两个字，而是要经常记住谢谢顾客，经常利用电话、手机短信的方式感谢曾经帮助过你的顾客，用你衷心的感谢换取他们的转介绍。

　　





　

第八十二章　让置业者也疯狂的革命

台湾首富王永庆创业初期是经营米行，他卖米的方法与另人不一样，不管客户买的米是多是少，他一律提供送米上门的服务。社送到客户家里后，他还特意将旧米先倒出来，将新米放入缸底，再将旧米放在新米上面，方便客户先吃完旧米；此外，他还详细询问客户家里家庭成员情况，预计顾客下次买米的时间，以便主动送米上门。这种超载当时客户期望的优质服务很快就让他经营的米生意红火起来。

据说在“赌城”拉斯维加斯的一家公司，对每个来该地游乐的顾客均无条件赠送10美元“赌金”，这一施以’小惠‘的举措让这家公司的生意异常火爆，赚回大笔利润。这家公司负责人说他们是根据下列四个原则才决定实施这项活动的；1、因为每个人都喜欢贪小便宜；2、而且都喜欢用不劳而获的金钱去赌博；3、可是他们又决不愿平白无故接受别人的东西；4、因此就会以聊以尽义务的态度来赌博一下。而这家公司这个略施“小惠”的措施让他们取得了惊人的成功。

不少售楼代表认为服务太浪费时间了，售后的服务就好像赢得了比赛后还去比赛。这是一种愚蠢的短见。其实，每个顾客都是一个金矿，最初的销售，无论是怎样令人激动，也只是一个开始而已。任何一个顾客，当你赢取他们的心的时候，他们虽然不会像礼物一样站在你的面前，但他们的回报却是非常可观的，他们的转介绍会让你的售楼事业迈向巅峰。

因此，从长远的角度来看，通过服务来促进你的销售是一项最有效的方法，也是保证你及公司的销售额持续增长的法定。世界商用电脑巨头IBM公司称：影响IBM公司重要决策的三大基本理念是；尊重每个客户；提供客户全世界最好的服务；要求员工有最杰出的表现，这三大理念支配了IBM所有的决策。

其实，在激烈的市场竞争中，售楼代表所面临的竞争实在太多了，他们所销售的楼盘有时也都大同小异（二手楼销售则更不用说了，有时所有人销售的房屋几乎是一模一样），唯一可以让客户将你与其他售楼代表区分开来的方法，就是与众不同的更好的服务，尤其是超越顾客期望的服务。

一个专业的售楼代表到底该如何发挥好服务的魔力呢？

服务造就顾客忠诚

我们知道服务的重要性，知道好的服务就是要让顾客满意，可为什么满意顾客仍然会选择其他企业的产品和服务？为什么有的顾客对企业的产品和服务并不十分满意，却仍然是企业的忠诚顾客？由此可见，服务的目的不光是让顾客满意，更是要让顾客’忠诚‘。

2002年万科推出“欢笑积分分享计划”，到目前已结束很多期活动，也有非常多的人禽了积分奖品，在活动的条款里，共有8条积分方式，其中5条与房产购买无关。但在其他一些客户会中，类似的积分奖励计划都作了改变，购房积分的条款增加了，分值也增加了，但装饰品则做了减法；活动临近况奖时，也常不了了之。这是万科与别的公司的区别，但这小小的区别却造就了万科的众多忠诚客户和良好的口碑。

其实，从顾客需求的满足来看，一般性的服务，即必须要做到的一些基本服务只能让顾客没有怨言，但做不到，顾客则会产生抱怨；当基本服务做到了之后，另外提供一些附加值的服务给顾客的话，顾客则会产生满意度，当然，附加服务越多，满意度就越高，没有附加服务，顾客一般不会有满意感，但也不会有不满意感；当提供给顾客的服务超出顾客的期望的时候，顾客则会产生忠诚度，成为企业的忠诚客户。

因此，要在售楼过程中让顾客忠诚，就必须提供一些超越顾客期望的服务，就像章王永庆卖米寻样提供让顾客无法拒绝你的服务；像赌城的那家公司那样提供让顾客产生在你那里买楼义务的服务；提供其他公司，其他人没有提供的一些服务，永远超出顾客的期望。

服务从小事开始

“巅峰销售无大事”。在服务顾客、销售的过程中，如果每一件小事都做好了，做到位了，则成交过程中不会，也不需要有大事发生，讲的就是这个道理。这也是为什么冠军售楼代表们在销售过程中，身边总是好像没有什么轰动事情发生的主要原因，良好的、优质的服务总是要求售楼代表们从小事一点一滴做起：

建立详细的客户资料档案，并完善销售、服务跟进记录；

按计划，定期、不定期电话访问或服务顾客；

多运用现代通讯手段服务顾客

准时、尊重客户时间，迟到应提前通知并致歉；

言而有信，承诺顾客要留有余地；

把所有客户都看成是最重要的，好像是百万大客户那样对待；

把同事当成客户，形成内部协同作业；

拒绝客户要求时，应给与更多的选择机会；

打电话要有微笑，有音调变化；

不时提供一些额外的附加值服务给顾客。

　　





　

第八十三章如何有效化解售楼“磨”术

在你成交的客户中，从带顾客第一次看楼开始，到该顾客签约成交，带看楼次数最多的看过多少次楼？跟进时间最长的经历多久？同一次看楼中，接待顾客最多的共有几位？

或许很多人一下子回答不上这些问题，或许还有些人平时没有注意这些细节，已经是记不清楚。但不管结果怎样，在我们的房地产销售中，无论是在售楼过程中，还是在成交后的售后服务中，有的时候，我们会遇到一些顾客犹豫不决，思前虑后的，迟迟就某一