我在美国当经理-第36章

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幸的是他刚刚得了一种肌肉萎缩症，是一种不治之症，医生说他最多只有五年的生命。克拉浦的父母住在我们城市，他们希望自己的儿子能够搬到和他们近一点的地方，好有个照应。所以，克拉浦希望能够调到我们商场来。我立即答应接受克拉浦。那位商场总经理叮嘱我：克拉浦不愿意任何人知道他的病情，所以要我对此事绝对保密。

我们商场没有部门经理职位给克拉浦，我保留了他的工资级别，暂时将他安排到门窗部的一个销售员的职位上。他为能够回到父母的身边感到高兴，我也为能够在他短暂的生命中作点力所能及的事感到欣慰。

一个月后，主管门窗部的副总经理对我说，克拉浦的言谈举止有点怪癖，走路的时候也很不自然。我问他对克拉浦的工作表现有什么意见，他说没有。又过了一个月后，一个员工告到人事经理那里，说克拉浦整天心情不佳，甚至很难和他交谈。我对克拉浦有一种强烈的同情心，因为我知道他的反常行为是他的病情或药物所至。但我为了尊重他的意见，我不便向任何人解释。我把他叫到我的办公室，问他最近感觉怎样，他说浑身肌肉疼痛，尤其是晚上难以睡眠，白天也只能靠药物来维持。我给他提出了病修的建议，但他说他不能在家里等待死亡，他宁可上班，保持忙碌，这样，也有一种成就感。我告诉他，有的员工对他有看法，要他敏感地对待和别人交谈的态度。他向我赔礼道歉，说将竭尽全力地去笑脸服务，并友善地去对待同事。

大概两个月后，人事经理气冲冲地来到我的办公室，将几张纸递给我说：“你看看，他竟敢在商场骂人，太不尊重其他员工了。”我接了过来，一口气将它们看完。原来，是三个员工写下的证词，他们都耳闻目睹了克拉浦大发脾气、痛骂自己同事的事。我问人事经理的意见如何，我自己也知道这是明知故问，也许，我是希望人事经理能给我一个借口。他似乎对我的问题有点惊讶，“当然是解雇。”他回答得斩钉截铁，他也许从我的面部表情上看出了我有什么心事，“你难道有什么顾虑吗？”我没有正面回答他的问题，我说：“请帮我将解雇书写好吧。”

在我的工作职责中，我最不喜欢的就是解雇员工。有时，我为自己的在公司规章制度下的冷酷无情感到自责，但又为自己的无能为力而感到惭愧。尤其是像克拉浦这样的情况，让我十分不安。我所唯一能够做到的，就是让这种本身十分无情的行为充满着人情味，从而让本身十分痛苦的步骤变得轻快一点。按照公司规定，解雇员工时，必须由我和另外一位与员工同性的经理在场，以防不必要的性干扰方面的起诉。但这次，我只把克拉浦一个人叫到我的办公室，因为，我对他有点放心不下，所以要好好和他谈谈。

他来到我的办公室，我叫他坐下，他有点紧张。也许，他已经知道自己将面临的一切。我首先询问了他最近的身体状况，然后，他的父母的情况。最后，我告诉他，我想以一位朋友或兄长的身份和他谈话。因为，这样他更容易理解我的心情。我对他说，他应该去面对无情的现实，去申请政府的救济，从而消除经济上的压力，然后，多花时间和自己的父母在一起，多去做一些自己喜爱做的事，和亲朋好友出去旅游。他很敏感，问我是不是他没有把工作做好，我告诉了他同事对他骂人的证词，但我没有告诉他我要解雇他。他显得十分沮丧，说他非常抱歉，说他有时很难控制自己的情绪。我说：“我知道，我并不责怪你，但你的身体状况已经不适应在商场再干下去了。”他的眼圈一下子红了，似乎，他意识到了自己不得不面对残酷的现实了。我们又真心地交谈了一会，我一直用这样一副画面来提醒自己：很可能，今天是我见他最后的一面了，当有一天我得知他病逝后，我要不会因为今天的冷漠而感到后悔。

最后，他对我说：“我听你的，那我就辞职吧，你这么关照我，我真不忍心再给你闯出什么乱子。”我紧握着他的手，要他一定经常来商场看我们。



第九十九章　占了便宜，丢了饭碗
大卫是我们商场主管经营管理的执行副总经理，他是商场除总经理之外的二把手，当我度假或休息时，由他来代替我的职位。那一天，一个顾客订了一批房子后面的塑料围墙。可等围墙到达商场时，一半在运输过程中被其他货物压断。验货部立即和厂家取得联系，厂家决定报损这批围墙，并重新给我们商场免费再发送一批。而大卫正好准备给自己买一批同样的围墙，他知道这个情况后，就叫送货部将此批被报损的商品送到了他家。这事一定有人眼红，就把大卫以权谋私的行为以控告信的形式投进了商场的总经理信箱。

我看完这封信后，把大卫叫到了我的办公室。我问他是否将报损的围墙运到了自己的家。他丝毫没有否认，并说是帮商场清理垃圾，因为那批货多半破损，没有多大用途，厂家要我们给处理掉。他说得好像理直气壮。我问道：“那你准备怎样使用这批货呢？”他犹豫了片刻后说，“可能可以挑出一些好的来，用在自家后院围墙上。”我又问他：“这么说，你就利用工作之便占了便宜，对吗？”他紧皱眉头，没有回答。我继续说：“你难道不知道公司的政策吗？厂家要求报损的就只能当垃圾扔掉。不能赠送给员工和顾客，更不能让自己占了便宜。否则，我们就失去了在厂家面前的信誉，辜负了厂家对我们的信赖。”他连忙提出退回所有的围墙，在公司的高压垃圾柜里销毁。我同意了他的观点。

第二天，人事经理根据我的要求填写了解雇书，我把大卫又叫到我的办公室，把公司规定的第一章中的第一条给他看，并告诉他严重地违犯了公司的政策，我除了解雇他之外，别无选择。大卫还算是一个通情达理的人，他没有作任何辩驳，只说自己一时鬼迷心窍，没有想到此事的后果。

在公司的规章制度面前，不管我们是否同意公司的规定，我们只有不折不扣地去执行它，就像当警察那样，不管他们是否同意法律的规定，但他们都得严格地去执行它。如果我们利用执法时的便利，把个人的感*彩融合进去，把自己的主观意识掺入进去，我们就无法保证公司的规章制度的正确执行。



第一百章　听的技巧（1）
听的技巧，是我们公司对管理人员培训的又一个课程之一。我们知道，每个人讲话的方式都不一样，但由于听的过程是无声的，所以我们认为每个人都是一样地听。也许有人会问：不都是用两只耳朵听吗？这是一种误解。事实上，我们每个人听的能力、风格和技巧就像我们的言谈举止一样大相径庭。

英语里的“听”有两个单词，表达着两个完全不同的意思。一个是“听到”（hear），意思是指不管你愿不愿意，有意识还是无意识，你都会自然地听到。比如说你听到了狗叫。另一个意思是有意识地去听（listen），是聆听、倾听的意思。

我在此说的“听”，是指有意识地去听。听是一种技巧，而不是一种本能。我们多半时间在听人说话。我们听的水平比我们想象的要差的多。我们常常以为自己听明白了，事实并非如此。研究发现，不断地提高听的技巧，会大大地增加我们听的准确率。同时，还可以减少误会，消除摩擦。

一， 听的测验。

让我们给自己作一个听的能力的测验．

记分为：　如果您的回答是“很少”，给您记０分。

如果您的回答是“有时”，给您记１分。

如果您的回答是总“是”，给您记２分。

１． 我试图从他人的角度看问题。＿＿＿

２． 我让别人说完想要说的，不中途将其打断。＿＿＿

３． 我一个一个细节地听明白。＿＿＿

４． 当他人进行人身攻击时，我可保持平静。＿＿＿

５． 我始终专心地听别人讲话。＿＿＿

６． 我做非语言动作，像点头，微笑，看着对方眼睛等。＿＿＿

７． 我在乎别人所说的每一句话。＿＿＿

８． 我听完整个事情的经过后再作评论。______

９． 不管对方的地位高低，我都认真的听。＿＿＿

１０． 当对方感情冲动的时候，我冷静地当名好听者。＿＿＿

如果您的总分是：

１８－２０：　优秀听者。

１６－１７：好的听者。

１４－１５：一班听者。

１０－１３：需要提高。

０－９：　急待提高。

二，影响听的障碍。

在我们交流的过程中，很多自然障碍影响我们听的效果．

１． 环境障碍。比如说噪音、杂音、音响效果不佳等等。我们在交流过程中必须考虑到这些问题。

２． 注意力不集中。我们在听，但并不意味听进去了。

３． 说和听的速度差异．我们听的速度是说的三倍。一般人每分钟可说出３00~400个字，但我们每分钟可以听懂的字约１千。这就使听者的大脑神经产生了“等待”的时间，而这种等待就很容易让我们的大脑开岔；

４． 过早下结论。美国最著名的心理专家卡尔？娜吉斯（Carl　Rogers）说：“人类有一个潜在的毛病：用自己的理解能力去解释他人的话语。”我们有时还没有让对方说完，就已经形成了结论。于是我们用表情告诉对方：你再说也是白说，我已全知道了。但事实上我们已经带上了变色镜，把自己的意志强加于人；

５． 职位和印象的差别。在很大的程度上，一个人的地位和我们对他的印象决定着我们听的态度和耐心。对职位高的上司和爱抱怨的手下，我们往往采取两种截然不同的听的态度；

６． 交谈的场合影响着听的质量。每一个人都是多边形的立体物。不同的场合我们表现出截然不同的自我和听的差异。在家里和公司里，在单独处和公共场所，在会桌上和餐桌上，我们都呈现出自己不同的立体面来。美国ＡＢＣ有一个很有名的特别节目主持人，巴芭冉？沃特（Barbara　Water）曾对美国前十大公司总裁作了专题报告。其中一条让大家都不可思议的是：他们这些在公司叱咤风云的人物，在家里个个是对太太依赖性特强的“气管炎”。我也有同样的感受：走进公司就严阵以待，指手画脚；回到家里，丢甲弃盔，一切太太说了算。

三，听的坏习惯。

每个人说话都有自己独特的声音、语调和节奏。所以我们能闻其声便知其人。每个人听的方式有很大的差异。以下是几种常见的坏习惯。

１． 假装在听。其实思想早已跑到了十万八千里；

２． 只听表面现象。没有听到弦外之音。不知道对方真正的动机和目的；

３． 从易避难。我们喜欢听自己熟悉的东西。我们不懂的，或者从来没有听说过的往往容易把它丢掉；

４． 忠言逆耳。我们喜欢听好听的东西．尤其是批评我们的话，我们最不爱听。

四，听的特征。

听，不是一个被动的，消极的行动；而应该是主动的，积极的。听，是给他人一个宝贵的机会，让我们与他人真诚地交流；听，是我们每一个人对工作、对事业、对家庭、对朋友应尽的责任．

听，是参与的过程。视线的接触，面部表情的流露，身体的移动，点头的示意等，这种参与使对方感觉到我们对他的尊重。

听，是勉励的过程：“嗯”，“好”，“真的”，“懂了”，“噢”等等，都是勉励对方的话语。我们在告诉对方：我对你的话感兴趣，请你接着讲。



第一百章　听的技巧（2）
听，是安慰对方的过程。很多人跟我们谈话，并不是要我们的建议和帮助；而只是他要发泄自己，他只是要一个人听听他说话而已。我们有时误解了别人的意思，以为别人找我们谈话就是要我们拿出高方良策。我曾访问过美国一著名的心理咨询家。他参加了美国各种重大灾难的心理咨询，像1995年168人丧身和几千人受伤的俄克拉何马市（Oklahoma　City）联邦大楼的爆炸，和2001年的911事件。我问他：当你面对一个失去了丈夫和孩子的精神彻底崩溃的妇女，你是怎样给她安慰和支持呢？他回答说：“我只要让她开口说话，就成功了一大半。”他还说，“更多的时候我们只是听他们说，让他们哭。有时我也和他们一起哭。”

听，是一门艺术，一门技巧。需要我们不断地学习和提高。

五，听的十大技巧：

１． 不要打断别人的话。让别人说完想说的话；

２． 让对方舒适，放松。比如说：我们在办公室和别人谈话时，不要坐在办公桌后面的总经理的豪华大椅上，而让别人坐在桌对面的小椅子上。因为